代客查询工作程序.docVIP

精美文档 PAGE . 目的 为客人提供效劳查询效劳，明确查询工作规程 适用范围 客人资料查询效劳，效劳工程查询工作等。 职责 各部位均需热情友好地为客人提供查询效劳,积极主动地为客人查找答案 各部位均应注意做好查询资料的搜集工作, 为客人提供正确原答案。 各部位均应注意按客人要求做好客人住宿资料的保密工作，及注意保守酒店的经营资料等商业秘密。 工作程序 接到客人的查询要求时，用热情、友好的语气招呼客人，并提供正确答案。 当自己一时不能答复客人的问题时，应请客人稍候，马上求助于其它同事或上司，尽快为客人寻觅答案，切忌不懂装懂，或对客人说：“不了解〞 当客人问到经营状况等敏感性问题时，要灵敏、技巧地处理，保守商业秘密，并汇报上级。 客人查询住客资料。 4.4.1 首行要获得住客的姓名，或有否其他称谓〔如查询的住客是日本人或东南亚籍人士，则要提示对方提供中、英文姓名〕，以扩大查询范围。 4.4.2 如果用姓名无法查找，则需提示对方提供公司名称，入住日期、住客国籍等资料以便进一步索引资料。 4.4.3 当在电脑中查找到对方要找的住客记录后，第一时间要看此住客有否资料保密的代码“K〞显示，如有则要翻开资料保密的级别及按查询保密的程序，再依据要求回复客人，如无保密则一般只能为其转接 ，不可告知对方房号。有以下情况可告知房号：外国人相互查询；熟客查询〔视情况〕；接待单位或订房人查询。