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PAGE 1 PAGE 1 什么是优秀的流程  流程是一个特别接近我心脏的题目。因为在我看来，对于21世纪的企业来说，流程将是一个特别关键的主旋律。优秀的流程得以使成功的企业与其他竞争者区分开来，而帮助企业取得优秀的流程的能力也得以使成功的咨询机构凸显出来。  首先，应确信我们对流程是什么有一个理解。通常一开头我会让大家思索一个特别简洁的问题。我会用到两个词，尽管它们好像很局限，但这个问题对于任何企业来说都是适用的。  这两个词就是顾客和订单。当你听到这两个词，你会认为我在谈论一个制造性企业或一个分销企业，其实不然。因为顾客就是那些我们为之做事的人。每个人都有顾客，只是名称或许不同，我们可能称他们为委托人或病人，但他们都是顾客。而一个订单无外乎是来自顾客的一个恳求，即顾客要我们为他做些什么。  现在就是我要问的问题：在一个典型的组织里，从收到一个订单开头到这个订单被满意并送往顾客止，期间有多少不同的职能、组织或部门插手了？换句话说，就是为了满意这个订单有多少人介入了？  我通常就是拿这个问题去问一个组织。我得到的第一个回答往往是：“我没有什么概念”。当他们做了些了解后，第二个回答是：“噢，上帝，太多了”。而当他们再进一步了解后，回答是：“全部都介入了”。结果是在一个典型的制造企业很简单就有15到20个不同的部门介入到满意一个订单的事务中。而且，情形可能会更糟。我知道一家大型的德国化学制品公司，在那里每个订单会经过32个不同的部门。现在你会对我说，“喂，那又怎样，谁会关心这个？6、10、20或30个部门，又有什么实质分别呢？实际上，这样会特别好，可以让每个人都有机会参与”。  什么是一个好的流程？  事实上，这样会造成特别大的不同。你知道是对谁有所不同吗？是对顾客。因为假如我们到顾客那里说，“我们将会满意你的订单，你期望怎样被满意呢？”。我认为，顾客会要求四样事情。  首先，顾客会要求快（fast）。“我立刻要”。为什么呢？因为假如迟了，我们就会把巨大的负担施加给顾客。要么使他开不了工，因为没有准时得到所需的东西；要么使他不得不担当由于我们的慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期，或是高库存。这两样都是糟糕的。所以顾客需要它快。  第二件，顾客要求正确（right）。那么正确指的是什么呢？顾客要的是他所订购的东西，而且按其所承诺的时间、商定的地方、好的运行状况、具备全部的技术支持文档和帐单信息，等等这些都应当是正确的。一个完美的订单才是顾客需要的。  第三件，顾客也需要廉价（cheap）。顺便指出，这里的廉价不是谈论产品本身，而是指满意订单。顾客会对我们说，“你不可以少花费些钱来满意我的订单吗？为什么不可以呢？”。为什么顾客会关心我们在满意他订单上花多少钱呢？答案当然是顾客要支付它。顾客要支付全部的东西：要支付产品以及我们满意订单的花费。  所以顾客首先有的三样要求就是：快、正确和廉价。我又会问企业，你认为第四样要求是什么？“噢，我知道了，是质量”。质量没有错，但质量指的是什么呢？质量通常指的是满意顾客的期望。所以，质量不是我所指的四样要求之一。质量可以看成是整个要求清单，而我们正在谈论就是定义满意订单的质量意味着什么。  那么什么是第四样要求？一些人可能会说是服务。这也不错，不过我仍旧不知道它指的是什么。现在来告知我认为的第四样要求是什么。顾客需要简单（easy）。ETDBW在将来会是一个特别关键的业务缩写词。虽然读起来不顺口，但它是一个好的思想。ETDBW意思是：简单与之做生意或业务（easy to do business with）。其观念是什么呢？对于我们以及任何公司来说，我们的顾客很简单与我们做生意是特别重要的。为什么呢？因为我们生活在一个产品和服务日益丰富的年月，要区分两个竞争者已变得越来越困难，那么你靠什么来竞争呢？可能你会靠价格来竞争。那是个很好的办法，不过你得扣减你得的利润额。  还有什么其他的方法呢？要做到不降低价格而能降低顾客的成本，那应当如何去做呢？我们已明白，我们的运作方式会将负担也就是成本施加给顾客。顾客发生费用也恰是由于要与我们做生意。与我们做生意越困难，顾客的成本就越高。假如我们能简化那个界面，那么顾客的成本就会降低，这样即便我们的产品是一样的，价格也不低，但我们还是突出的。所以，我们要的就是简单与之做生意。  另外，顾客会到我们这里说，“我期望你接受我的订单，但要用我的零部件命名体系而非你们的体系”。我们应当说：没问题。顾客说，“我期望你满意我的订单的方式要与满意其他人的有所不同”。我们应当说：没问题。假如顾客说，“我期望你按我的付款周期而非你的收款周期给我开帐单”。我们说