金牌客服岗位技能培训 .pptxVIP

金牌客服岗位技能训练;;服务态度;小任务：;主要内容;疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。 疑问：客服太累了，没前途，不想做。 ;网店客服 通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。 客服的种类 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:10:4215:10:4215:107/18/2021 3:10:42 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2115:10:4215:10Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:10:4215:10:4215:10Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2115:10:4215:10:42July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20213:10:42 下午15:10:42七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 213:10 下午七月-2115:10July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 15:10:4215:10:4218 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。3:10:42 下午3:10 下午15:10:42七月-21 ;能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购。 对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。 掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。 心态积极乐观，对顾客有耐心。 具备相关知识;判断能否成为金牌客服;如何做好金牌客服?;金牌客服的服务技巧;消费者购物模式营销：RSSAS R----requirements（需求） S----search（搜索） S----screening（筛选） A----action(行动) S-----share（分享） 消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。 ;客服服务目的??提高转换率、客单价和回头率;必须熟悉商品和网店规则 商品知识（专业知识、周边知识） 相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则） 物流知识（常见快递、店铺快递情况） ;如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？;了解工作职责 熟悉订单流程和店铺商品 严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心 用语规范亲切，回应要及时 不与客户争执，不辱骂客户 及时收集客户信息并做好备注更新 整理汇总常见问题并给予公司意见 言出必行，不随便承诺，做事谨慎;虽然没有面对面，但是你的服务态度可以从“打字”体现 有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认 根据客户的需求期望，提供合适的商品选择 根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧 ;不同客户应对技巧;当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理? ;求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求廉心理 偏好心理 猎奇心理 从众心理 隐秘性心理 疑虑心理 安全心理;以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方式是否正确，应该如何调整？;售后客服的主要工作 查单查件 客户不满情绪处理;查单查件的常见问题;因为什么不满？----产品、服务、物流 处理方法： 了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？做好记录总结;倾听 保持积极态度 不要寻找借口 要富有同情心 询问开放式问题 核实信息 采取合适行动;;客服接待 店铺管理 实用功能---客服转接、智能回复、掌上店铺等 智能回复 自动回复 机器人回复 客服权限 客服挂起;机器人运用;店铺数字问题 问候语 导购 活动优惠 发件查货 售后 自定义问题 自动回复;以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复;促进销售技巧 利用顾客“怕买不到”的心理 适当的推荐 利用顾客希望快点拿到商品的心理;帮助顾客“二选一” 诱导的反问式的回答;讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词 应对方法;顾客说：“我先考虑一下”/“我