客户经理岗位认证技能篇.pptxVIP

绍兴政企 朱冯斌 2010年7月;1.客户经理的营销、服务、基础工作内容 2.客户经理的主要工作规范;第一章 客户经理的工作职责和规范;客户经理 直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。;;客户经理工作内容2;客户经理主要工作;客户经理的工作规范;拜访客户规???—拜访准备;拜访客户规范—上门拜访;拜访客户规范—上门拜访;拜访客户规范—拜访成果共享;回复客户要求规范;日常工作规范;日常工作规范;参与招投标项目时，应仔细阅读招标要求，积极准备应标书，应标书应规范、整洁。;资料管理及使用规范;与竞争对手接触的原则;;;;第二章 开发客户;客户营销计划的分类;营销计划编制规范;营销计划编制规范;营销计划编制规范;客户价值评估的意义与内容;客户价值评估的目的和意义;;;;;低价值大客户，处在目前企业较高层的客户群中。以下情况企业可能考虑放弃：1.价格极其敏感，忠诚度低，感化成本高；2.提出的质量附加成本很高，且信用状况很差。;当前/潜在价值－忠诚度 客户的当前/潜在价值与忠诚度比较将产生四种结果，即高价值高忠诚度、次价值高忠诚度、高价值低忠诚度和低价值低忠诚度。 忠诚度是价值可否实现的重要条件，企业要想留住客户，除了提供优质的网络产品，还需要开展多元化的市场营销策略，吸引客户眼球。对于当前/潜在价值高忠诚度也高的客户，由于他们在收入和信任上的贡献都是最大的，所以是企业收入的源泉和吸引客户的招牌，这类客户的需求是制定市场战略的导向，新业务推广和深度销售的目标。企业在营销费用的安排上可适当倾斜，并进行个性化的一对一的营销。 对于当前/潜在价值高但忠诚度低的客户，企业需要花大力气去跟踪研究，挖掘客户忠诚度低的真正原因，了解客户与竞争对手之间的关系和业务使用现状与趋势，并从数字上跟踪客户近期的业务流失情况，从而降低客户流失的可能性。对于此类客户，企业需要提供更优质的服务，获取客户的信任及当期对企业贡献，在中长期的营销预算可适当缩减。 对于当前/潜在价值低但忠诚度高的客户，实际上是企业最稳定的客户群，由于他们的收入贡献不大，因此不会成为竞争对手争夺的目标。对于此类客户，应从中长期收益分析客户，强化客户跟踪，注重新业务的引导消费，开展交叉销售，并采取适当的优惠策略锁定客户。对于当前/潜在价值低且忠诚度也低的客户，企业可适当缩减营销预算。;大客户评估体系;客户规划六部分析法;客户规划“六步法”概述;冰山理论;行业分析;行业分析;某省行业客户群通信消费总额对比;金融客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式;金融行业目前的消费特点分析—A银行举例;关键购买因素分析（产品）;竞争分析;环境分析－－竞争态势;个性化需求分析;建立完整详细的客户档案（1/2）;建立完整详细的客户档案（2/2）;了解客户的网络情况和业务情况;了解客户的财务状况和经费使用情况;;分析客户的潜在需求;分析在省电信公司级别与客户合作的可能性;寻找解决方案（1/2）--数据业务领域;寻找解决方案（2/2）--语音业务领域;;;服务支撑能力分析;向客户承诺的依据;网络资源支撑能力;售后服务支撑能力（1/2）;售后服务支撑能力（2/2）;客户规划分析;制定客户的拜访计划;销售进度管理;“六步分析法”是一个循序渐进的过程;;;;;;;商机挖掘(了解);商机的定义 商机就是指能够为企业经营带来直接或间接利益的显性或潜在的商业机会，包含： 单一产品销售机会：政企客户需要固话、宽带、数字、数据等单项产品的商机信息； 项目类产品销售机会：包括新落户企业(指已通过企业审批手续且资金到位的)、新增驻地网（指已开始土建招标的）、客户新增传统业务或转型业务或扩建搬迁的配套、集成、一揽子解决方案，及重大工程项目等。 行业解决方案：指依托与政府、重要客户的合作，实现我方业务的批量销售或依托行业关键成功因素合作伙伴，实现对行业客户及其上下游的全面信息化应用服务。;（1）不确定性：商机随着销售的推进不断变化，商机能否成为一次成功的销售机会，它存在很多不确定性。竞争对手的存在，商机显示出不确定性；企业、客户最终方案的不确定性，客户需求可能在我们发现商机过程中，存在变动和不确定性。商机有时是真实的，有时是虚假的。 （2）隐蔽性：商机往往不是客户自己说出来的，不是很明确的需求，需要通过与客户的反复交流与沟通，才能发现其价值趋向。我们要意识到客户潜在的需要，对我们来说是潜在的机会。我们一直说要挖掘商机，而且要深挖商机，这也同时说明了商机的“隐蔽性”。 （3）时效性：因为“商机”是