老员工服务意识.pptxVIP

老员工服务意识; 什么是服务意识;服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。;为什么要有服务意识：;优秀的企业通过建立自己的客户服务管理，来拉近与客户的关系，更好的满足客户的要求，借此来确立个增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务意识。;不良服务恶性循??;客户是怎样流失的 ;;; 服务六要素;101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事 而是喜欢我应该做的事 ; 如何提高员工的服务意识; 如何提高员工的服务意识;然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。;明确优质服务的标准;有这样一个笑话：一位富裕了的农民进城......;1;;处理投诉过程中，我们需要的观念：;有效处理投诉的技巧：;有效处理六步骤：;在业主投诉的过程中 技巧或原则：;原则一：;原则二：换位思考，站在业主的角度上看问题。;原则三：坚持以下的利益原则;处理 投诉过程中的大忌：;投诉的好处：;顾客投诉的真实目的和顾客的需求：;2、投诉的顾客最需要什么： 1）想快速简捷地得到处置 2）得到理解和尊重 3）负起责任，给一个说法 4）赔偿或补偿 5）解决问题，不让它再次发生。;解决投诉失败的原因？;2、投诉处置失效的原因之二： 结构影响行为。 1）领导不重视 2）管理无系统 3）没有形成服务氛围 4）不合理的考评机制。;3、投诉处置失效的原因之三： 意识的误区 1）以自我为中心 2）我们和他们 3）归罪于外 4）应付顾客。; 4、投诉处置失效的原因之四： 没有掌握更多的解决售后技能。;;服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧：; ;注视技巧：;倾听;;你听到被人说话时.....你真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，请听别人说完，这就是“听的艺术”其一，专心听讲，因为他是听者所给予的暗示性赞美其二，在专心听得同时，听话要完全。其三，不要自作聪明，不要把自己意思，投射到别人所说的话上头。;微 笑 的 魅 力;说话技巧;实事求是，不奉承、不献媚、不拍马屁 有感而发，发自内心、不做作、不假惺惺不要厚此薄彼因人而异注意场合;服务意识中的肢体语言：;人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势、表情、身体动作、和眼神等，以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言;我们如何理解这些肢体语言：;服务中的肢体语言;眼神;嘴：;服务中的肢体语言——语音、语调：;人际距离：;