酒店绩效考核-前厅部.docx

精心打造 常州大酒店绩效考核——前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责： 主持整个前厅部的日常工作， 保证本部门员工的对客服务质量， 高住房率及客房收入。 大堂经理 岗位职责： 与各部门协调及时解决客人问题， 方面进行监督，并准确制作夜班报表。 预订领班，预订部员工 岗位职责： 负责预订部及商务中心的日常运作， 维持酒店形象，对服务质量、 确保房间预订的准确无误， 最大限度提 客房设施等 为客人提供 高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务 服务。 负责电话房的正常运转， 安排对下属员工的培训计划并组织落实。 熟练掌握电话交换机的使 用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 前台领班，前台接待 岗位职责： 协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、 回复问询、 接受预订等日常工 作， 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记 及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、 质高效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责： 为入住行政楼层的客人提供优质服务， 提供正确信息，保证为客人提供优 制定有效的行政楼层培训计划， 对行 政楼层的日常工作进行积极监督和检查， 协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 按工作要求 迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。 礼宾领班，行李员 / 门童 岗位职责： 负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、 接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。 帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎 接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 车队领班，司机 岗位职责： 协助车队主管进行人员、车辆的调配， 监督司机的仪容仪表和工作表现。 驾 驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务： 1，预订服务 委托代办服务 7 ，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 2 ，接待服务 3 ，礼宾服务 4 ，商务服务 5 ，话务服务 6， 未来 1 得 分 得 分 月度平均房价之和 × 精心打造 （定量指标） 被考核人姓名 考核人姓名 KPI 指标 客房月度出租 收入 职位 职位 权 考核指标 重 客房月度出租收入 部门 部门 指标定义 / 公式 月度客房营业额总计 前厅部 评分标准 （ 100 分） 达到___万元， 客房 出租 目标 客房出租 50% 客房出租率为 100% 实际出租房间数 可供出租的房间总数 ×100% 每低于目标值 10%，扣 5 分； 低于 50%，该项 得分为 0 客人 服务 目标 月度客房平均 房价 客人预订服务 目标 客人入住服务 目标 行李服务目标 10% 10% 5% 月度客房平均房价 预订信息差错率为 0 预订邮件处理及时 分房准确率为 100% 房卡分发准确 入住登级手续合格 率为 100% 行李运送准确率为 100% 行李保管差错率为 0 ×100% 30 预订信息出现差错次数 当期所有预订次数 100% 因未及时处理邮件被客人投诉的 次数 准确分房次数 分房总次数 ×100% 因房卡分发有误，导致客人投诉 的次数 办理合格手续次数 总办理手续次数 ×100% 行李运送准确次数 当期行李运送总次数 ×100% 客人行李保管出现差错 次数 当期行李保管总次数 达到___元 每高于目标值 5%，扣 5 分， 高 于 30%，该项得 分为 0 按 0 为起算点计， 每增加一次，扣 20 分。 每低于目标值 5%， 扣 10 分；低于 50%，该项得分为 0 按 0 为起算点计， 每增加一次，扣 20 分。 每低于目标值 5%， 扣 10 分；低于 50%，该项得分为 0 每低于目标值 5%， 扣 5 分； 低于 50%， 该项得分为 0 每高于目标值 5%，扣 5 分， 高 于 30%，该项得 未来 2 10% 10% 精心打造 客人投诉处理 目标 代办事项完成 5% 目标 前台结账工作 10% 目标 客人投诉次数 客人投诉处理完成 率为 100% 客人对代办事项完 成情况的满意率为 100% 结账差错率 总得分（满分 ×100% 考核期内，客人投诉的次数 客人投诉处理完成数 当期总投诉次数 客人交代