如何服务醉酒的客人.pdfVIP

如何服务醉酒的客人 偶尔会有来酒店入住的一些客人，喝醉酒时，在酒精的作用下会做出一些反常态的举动，如： 话题特多，容易忘事，对服务百般挑剔，甚至对服务员有过份的行为，严重的还打人，破坏酒店设施 设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中“儿童自我”,感情用事、任性不讲道理，与人对着干： 以及“家长自我”，权威自居，自己做什么都是对的，武断专横，盛气凌人。这就要求我们前台服务 员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心里调整，控制局面，妥善解决问题。 1、服务员在判断客人已经醉酒时，注意客人的情绪，恰如其分的关心客人，绝对不能“硬碰硬”，要 学会对客人进行心里调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情，晓之以理的迂回诱导，使客人 恢复到“成人自我”，理智，平等，通情达理。 2.、对已经醉酒的客人采取醒酒措施，发现醉酒客人情绪有些激动时，及时的通知保安，让保安送上 一杯白开水，让其到沙发上休息下，醒下酒 3、注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人的冲动，如果醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其 他客人给予细心照顾，如客人语言，行为上难以自控，闹事并有破坏性的醉酒客人，安抚不了的情况 下，及时报到城出所!但不能当着客人面报警，以免再次激怒客人，造成失控！ 4、客人要求办理入住，前台员工对醉酒较为严重的客人可以以滿房为由婉言拒绝客人入住，说话要 注意语气和方式，切不可激怒客人:醉酒客人如果有陪同客人，应与陪同客人做好沟通，并按程序办 理入住。 5、对于极度不肯配合，不肯完成应办手续的醉酒客人，不予入住酒店，若客人对员工有人身伤害或 企图的，保安在场协助也无法安抚，且不能劝离酒店的，及时报到派出所！但不能当着客人面报警， 以免再次激怒客人，造成失控！让保安帮忙报警 6、醉酒的男性客人如有需要客房服务的，前台的女服务员避免独自服务，以免发生突发意外事件， 让保安协助上去为其服务 7、如客人在酒店内醉酒突发的疾病，服务员不得去移动客人身体，询问同伴客人是否有疾病史，让 其同伴拨打120，或前台帮忙拨打 8、酒店原则上应留住每位客人，但对于醉酒闹事客人或是社会上的闲杂人等，不办理并非损失，当 班人员应做好取舍。