浙江长龙航空公司空中乘务岗位毕业实习报告.pdfVIP

浙江长龙航空公司空中乘务岗位毕业实习报告 1.实习基本情况 1.1 实习时间 2016 年 10 月-2017 月 6 月 1.2 实习地点 浙江长龙航空公司 1.3 实习公司情况 浙江长龙航空有限公司（Loong Air）成立于 2011 年 4 月 19 日，是经中国民用航空局批准 的从事航空客货运输服务的综合航空运输企业。公司主营运基地设在浙江省杭州市杭州萧山国际 机场。浙江长龙航空先后取得中国民用航空局颁发的经营许可证书，运行合格审定证书，国家工 商行政治理总局核发的企业法人营业执照。浙江长龙航空有限公司的成立，标志着浙江这个经济 强省彻底结束了没有本土民用航空的历史，迎来航空进展的新时代。 1.4 实习任务安排 1.服务舱内旅客，保障航班的顺利飞行。 2.执行空乘的日常工作任务， 1.5 实习任务完成情况 1.良好的完成了乘务长交给自己的任务工作，能够积极地与旅客进行沟通，帮助旅客解决问 题。 2.严格按照空乘手册执行一些列的工作任务，保障在工作中细致、专注，牢记每一次的服务 都是代表着航空公司的形象 2.空中乘务岗位实习心得总结 2.1 服务品质产生的影响 2.1.1 对服务质量的影响 由于舱内旅客存在一定的特别性，便对空乘人员提出了相当高的要求。空乘人员在工作中不 仅要做到优质的服务，更要有冷静分析问题和解决问题的态度，保持良好的精神状态，以平稳的 心态待人接物。在遇到旅客身体不适、情绪不稳定的情况下，准时地作出正确的推断，对旅客进 行适当的安抚和医疗。在个人素养提升方面，空乘人员要锻炼自己果敢、冷静、独立的性格，增 加自信念，要敢于进展自身的长处，勇于接受批判和挑战，树立自主独立的意识，加强对身边环 境和突发事件的处理能力。以此来加强自身的工作责任感，增加社会责任感，为进展自身、体现 个人价值打下坚实的基础。 2.1.2 对航空企业的影响 航空公司作为一个双高的行业——高科技、高危险，要善于吸取国外优秀航空公司的长处， 规避短处，防止前车之鉴的发生。我国航空企业，通过旅客服务制度的优化，应该以小见大，规 避“木桶原理”中的短板，看到自己进展中的不足，积极地与国际接轨学习先进的服务理念和治 理制度，能够领悟服务的本质，真正地做到为旅客服务。在人员制度上，要加强对空乘人员的培 训和进修，奖罚有度，建立良好、积极的服务氛围和学习氛围；适时适当地加大对人力资源的投 资，将利润合理的安排到设备、人员薪资、人员福利中，注重企业中人员的培养和挖掘，激发员 工的潜在能力；拓宽航空公司服务人员的招募渠道，不单单要从定向培养的院校中获得，也要加 大对社会的招募，以此达到理论人才和实践人才共同进展。面对业内的行业壁垒，国内航空公司 应广纳人才，不应以同行为隔膜，使得人才流失，应建立完善的招聘和培训制度，重人才去壁 垒，达到人才进展和航空企业双赢。 2.1.3 对乘客安全的影响 在旅客登记前和办理登记时要关注自身可能会发生的突发情况，合理的指定飞行打算，降低 在飞行过程出现安全问题的可能性。比如：在安排飞行打算时，除非一定，一定注意避开节假日 的旅游潮，与人流错开；在选择航班时不要选择夜间的航班或是到达过于晚的航班。对于自身的 身体情况要准时的告知工作人员，如遇到头晕、身体不适、有急性病症等情况时要与机场人员沟 通改签或是取消飞行打算。在填写紧急联络人的时候，多填写几个联络方式，以防当地工作人员 不能保持联络。旅客在自己乘坐航班时的安全问题，不仅需要航空公司紧密的关注和保障，这更 需要监护人与航空公司双方共同执行，以确保旅客在飞行中万无一失，安全到达目的地。 2.2 空中乘务服务中现存的问题 2.2.1 服务机制不完善 随着经济全球化，航空业也不断地进展，航空公司的扩员，新的航线的设立，都需要大量的 人员进行人员空缺的补充。这便使得一批定向培养航空服务人员的培训机构的兴起，但是目前我 国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企 业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完 全、不全面，乘务人员的综合素养也普遍低下，服务理念不够清楚，亲和力不足。在面对旅客情 绪化问题时不能进行准时的解决和准时的应对。 2.2.2 乘客治理机制的问题 在安排舱内旅客的时候，在航空业旺季时常会发生办理服务的人忽然变多，航空公司为了能 够较快的