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民航服务心理学会计学一、服务的概述（一）服务的定义以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良好的社会环境、医保制度…… 定义：为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一、服务的概述理解服务：服务是看不见的，但却可以被顾客感受服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和无形性相结合的特征。一、服务的概述（二）服务的特征1.利他性 服务是满足他人需要的活动，不是满足自己需要的活动。2.交易性 服务是用以交易的活动。满足他人需要的服务只有通过交易才能提供。（区分父母和保姆在照看小孩时的不同）3.无形性 服务本身是无形和抽象的。4.服务与所有权无关 服务人员的活动可以被他人享受，但是不发生所有权的转移。一、服务的概述（三）服务的分类1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点：服务的物质性和服务之间的依赖性2.生产和生活服务3.精神和素质服务 是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、门类多样性、非营利性公共服务 通过提供公共物品和公共环境来满足公共需要二、民航服务的概述（一）民航服务的概念民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。应该通过三个不同的角度来理解民航服务：第一、广义来看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。二、民航服务的概述第二、从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下来得印象和体验。第三、从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上：民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度中所营造的服务环境。二、民航服务的概述（二）民航服务的特征1.以旅客的需求为中心 不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展开工作，力求使每个旅客感到满意。2.无形性 最佳服务超于标准程序和具体要求，无形中让旅客最为享受。二、民航服务的概述3.一次性 旅客在民航服务中所感到的不愉快、不满意往往很难弥补。4.即时性和不可储存性 只有当旅客具有一定的服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。5.多变性 不同旅客有不同的服务需要，即使同一个乘客，他的需要也是不断变化着的。民航服务必须及时、准确、周到的提供相应的服务，满足旅客需求。二、民航服务的概述6.系统性 民航服务是民航系统各部门、各环节以及服务过程、服务程序和服务质量的综合体现，具有系统性的特点。7.主体价值性 民航服务应在相应的规定标准下最大限度的满足旅客的需要，使旅客在旅程过程中得到愉悦和快乐。8.不可转让性 民航服务是“当时的”，不能转让给第三者享用。二、民航服务的概述9.差异性 服务人员的差异 时空的变化 旅客类型的不同10.有价性 态度是可以为民航公司带来利润的，良好的服务态度，是民航公司成功的秘诀之一。二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准七点要求 serviceeyesmilecreatingexcellentreadyinvitingviewing二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（1）是否具有“我为人人，人人为我”意识（2）是否具有诚实经商，讲求信誉的意识（3）是否具有以旅客为中心的意识（4）是否具有旅客至上、服务第一的意识（5）是否具有来者是客，一视同仁的意识（6）是否具有主随客变的意识 二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（7）是否具有不断适应旅客的意识（8）是否有更新观念、推陈出新的意识课堂讨论案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶 　案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 编译袁海 　据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！ 　思考：这件事情说明了什么？ 课堂讨论案例一点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。 服务意识有