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网络购物中物流服务质量满意度评价 网络购物中物流服务质量满意度评价 网络购物中物流服务质量满意度评价 最新【精品】范文 参考文献 专业论文 网络购物中物流效劳质量满意度评价 网络购物中物流效劳质量满意度评价 摘要：随着电子商务企业的竞争日趋剧烈，保持顾客忠诚和满意已经是越来越多的商家所关注的问题。 网站经营效劳与物流质量对消费者的满意度具有重要影响。 本文通过 243 份有效调查问卷， 从消费者角度提出物流效劳质量，包括运作质量、本钱质量、交互质量，验证消费者对物流效劳的满意度对网络购物的影响。 网络购物中物流效劳质量的改良有助于保持较高的网络购物满意度， 增强电子商务企业和物流效劳企业的赢利能力，提高企业竞争优势。 关键词：物流效劳；网络购物；满意度 一、引言 截至 2021 年 12 月底，我国网民规模达 5.64 亿，全国网络购物用户人数高达 2.47 亿，中国网民数量不断增长，具有巨大的消费潜力。2021 年 12 月全国网络零售市场交易规模达 13205 亿元，同比增 长 64.7%。网络购物在飞快开展的同时，也面临着严峻的挑战。网络购物中，商家网站运营的信息流、商流、资金流三个方面的问题得到了有效解决，然而物流效劳依然是制约网络购物开展的瓶颈。 网络购物商家之间日趋剧烈的竞争和消费者对网络忠诚度的降低，导致商家都竭尽全力留住客户， 但保持顾客忠诚与满意越来越困难，物流效劳问题与网站的效劳质量日益成为影响消费者满意度与忠诚度的主要因素。分析物流效劳质量对消费者网络购物满意度的影响，目的在于改良物流与网站的效劳，维持顾客的忠诚度。 二、文献综述 物流效劳质量 20 世纪 70 年代末我国引入物流管理的概念，随着西方管理学界对物流效劳的认识和理解， 我国对物流效劳质量的研究也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的研究成果， 分别从物流效劳提供者、顾客这两个方面对物流效劳质量的研究进行总结， 以期促进物流效劳质量理论的开展， 同时扩展网络购物的物流指标体系， 促进我国网络 最新【精品】范文 参考文献 专业论文 购物及物流行业的开展。 物流效劳质量〔 LSQ〕最早由 Perrault 和 Russ 提出，他们认为物流效劳也是创造产品价值的一局部，能够更好地满足客户的需求，因此网络商家更应该注意物流效劳质量。 但是，该理论没有考虑物流效劳的具体指标能力。王晶从物流效劳提供者的角度研究物流风险、技术及流通风险。何耀宇用结构方程模型分析了物流效劳质量主要包括物流信息、配送、售前售后效劳、匹配和创新能力等。 物流效劳中最重要的是顾客对效劳质量如何理解， 而不是企业对效劳质量怎样诠释， 因此从物流供给者角度出发建立的物流效劳质量评价体系是不完善的， 还需要一个从顾客角度评价物流效劳质量的体系。 Gronroos 认为效劳质量〔 Perceived Service Quality 〕的概念是期望与感知的效劳质量的比照， 超过或低于期望， 因而得到满意或抱怨的结果。如果物流效劳能够超过消费者的期望， 那么产生满意的结果；如果低于消费者的期望， 那么易造成消费者的抱怨。 Mentzer ，Flint 和 Kent 对 LSQ的研究验证了感知物流效劳质量对客户满意度的影响主要包含四个维度：订购的精确、及时、订货条件和质量。该模型的维度依然只能度量物流效劳质量中的实体配送局部。徐翼、苏秦、李钊从可得性、及时性、交流性三个方面定义物流效劳质量，涉及产品按约定时间地点到达、 产品信息传递和物流效劳人员的交流等。 远亚丽建立顾客导向的物流效劳质量，包括信息、误差处理、人员沟通质量等，注重顾客所重视的物流效劳质量维度、处理误差和信息质量。 物流效劳满意度 Cadotte 等人提出购置前的期望理论，认为顾客满意度取决于购置后的评价与预期标准的比拟； 吕淑丽认为， 物流效劳质量的提高将促进物流效劳满意度的提高。 Olive 提出了期望不一致理论，认为客户所接触的有形的效劳环境是效劳质量的根底。 John Gounta 认为效劳质量与满意度具有较密切的纽带关系， 消费者满意产生较大的消费者忠诚。网络购物物流效劳满意度取决于物流效劳的运作质量、 交互质量和本钱质量。 三、数据统计与处理 最新【精品】范文 参考文献 专业论文 〔一〕研究样本与数据收集 本文的调查对象主要为在校研究生与在校本科生， 在上海展开调查，所有效劳变量指标测量值采用李克特五级量表进行调查， 以问卷的方式搜集数据。调查共发放问卷 300 份，其中有效问卷 243 份，问卷回收率为 81%。根本的统计变量： 男、女生分别占 43.62%、56.38%； 有 63.05%的消费者在淘宝网进行购物，其他网络商家购物的比例比拟小；购物金额主要集中在 100～200 元；所购置的产品中服装占 42.