旅客运输(第二章).pptxVIP

旅客运输第一篇 旅客运输系统第二章 旅客运输质量管理 2-1 旅客运输产品与质量特性 2-2 铁路旅客运输服务 2-3 旅客运输服务质量分析与控制 2-4 旅客运输服务标准化 2-5 旅客运输工作主要指标预售票服务 服务质量席别 车次服务环境站车延伸服务信息查询旅客的位移行包托运2-1 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品根据现代营销理论，旅客运输产品包含三个层次，分别为：1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图预售票服务服务质量站车延伸服务信息查询旅客的位移席别车次服务环境行包托运2-1 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品1）核心产品从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次，客运产品就失去了存在的意义。2-1 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品2）形式产品从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并以此为依据去改造已有产品或设计新产品2-1 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品3）附加产品从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征 客运核心层次的产品是人在空间上的移动，即位移，产生的是地点效用。 客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流向、流程、流时、旅行目的的通称。 客流的数量表示客流的规模；发送地点至到达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则反映旅客交通行为产生的主客观原因。2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征 流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济、文化和军事上的相互联系。 客流的主要特点是在时间和空间分别的非均匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征 旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次、发到站、席别等，这些需求条件，可看成是位移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购买客运产品的票据或合同。 2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征 铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。 在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里、换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁路运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产品。2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工作指标。 基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重要的实际意义2-1 旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定。输入原料加工输