旅游公共关系概论.pptxVIP

第二章 旅游公共关系概论学习目标：1、了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。2、掌握旅游公共关系的基本原则。中华管理学习网.100第一节 旅游公共关系研究对象旅游公共关系学概念（P17） 研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型理论体系。 旅游公共关系学研究的对象 由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即：旅游公关活动的一般规律旅游公关活动的原则和方法中华管理学习网.100一、旅游公共关系活动的一般规律在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面：1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。中华管理学习网.100二、旅游公共关系活动的原则和方法1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面：第一、一般原则 所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。中华管理学习网.100第二、具体原则 所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。中华管理学习网.1002、旅游公共关系活动方法概念（何谓旅游公关方法）指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。原则与方法的关系： 原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者相辅相成，缺一不可。问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学研究的对象？为什么？（答案见P 17）中华管理学习网.100第二节 旅游公共关系的一般特点概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）极强的服务性极大的变动性极广的交际性中华管理学习网.1001、极强的服务性基本含义（为什么会有极强的服务性） 第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。 案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。中华管理学习网.100圆山大酒店的微笑服务 圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。 圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。中华管理学习网.100欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案例 2-1）看案例回答问题：1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？ 神奇的表演内容；尽善尽美的服务。2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？ 公共关系工作中极强的服务性。3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？ 以服务为出发点，规划公关工作；以服务为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。4、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。中华管理学习网.1002、极大的变动性（机动性）基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。旅游公关工作应怎样适应这种变动性？1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？中华管理学习网.100具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。 由于准备充分，展览会取得了满意的效果。中华管理学习网.100 在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。购物是旅游的主要内容