工程质量满意度调查实施细则.docxVIP

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PAGE PAGE 1 工程质量满意度调查实施细则 1 目的 通过监视和测量顾客满意度,建立和维系公司与顾客的良好关系,从而不断增强顾客的满意度,实现质量持续改进。 2 职责分工 2.1 工程管理部:负责在施工程顾客信息的收集汇总分析。 2.2 技术质量部:负责工程验收交付后顾客信息的收集汇总分析。 2.3 分公司(大项目经理部、事业部):负责所辖范围内顾客满意度信息的收集汇总,并按规定时间上报公司。 2.4 项目部:负责本项目实施过程中及竣工后顾客意见的收集汇总,并按规定时间上报公司。 3 管理内容 3.1 在施工程满意度调查每年进行两次,即每年上半年和下半年各一次。分公司(大项目经理部、事业部)及项目部应于每年上半年6月30日前、下半年12月31日之前将在施工程“顾客满意度调查表”原件报公司工程管理部。顾客满意度调查表采用公司《顾客满意度测量控制程序》中表格。 3.2 工程验收交付后满意度调查每年进行一次,由原项目负责,保修期满时,组织最后一次满意度调查。如保修期未满,项目人员已全部撤离的,由公司、分公司(大项目经理部、事业部)负责所属项目的顾客满意度调查。顾客满意度调查表(见附件)于每年12月30日前报送公司技术质量部。 3.3 工程管理部通过收集施工过程中顾客满意度调查表,获取顾客满意度和忠诚度信息。组织年度分析评审会,编写年度顾客满意度和忠诚度分析报告,提出改进措施,并提交公司管理评审组织分析评审,制订改进措施,填写“年度分析评议记录”,提交管理评审会议审议,确保顾客满意率持续提高。顾客满意度调查表由甲方、监理人员填写、打分,并加盖甲方、监理公章。 3.4 技术质量部通过对工程验收交付后顾客信息的收集汇总分析,制定改进措施,实现质量的持续改进。 4 附则 4.1 本细则由公司技术质量部负责解释。 4.2 本细则自颁布之日起实施。

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