加油员如何与客户沟通.pptxVIP

现场服务沟通技巧;字母游戏;什么能使得生活变得圆满？;最近加油有什么变化？;唇齿相依;课程主要内容;我们的理念;一、沟通准备;良好的心理准备;良好的心理准备;了解中国人的个性;;全面的商品知识;这些知识您了解吗？;他们是谁？你能画一幅图象吗？ 他们寻找什么？ 他们需要怎样的感觉？;顾客分类和深入了解;顾客分类和深入了解;求名心理：品牌 求实心理：价廉物美 求新心理：新上市 求廉心理：价格低 攀比心理 癖好心理 从众心理：人多没有错 情感心理：老朋友 方便心理;二、加油员服务的语言要领;语言艺术须知;常用的服务用语;三、如何与客户沟通;1、现场客户沟通六要点;边加油、边与客户聊天 长途司机一般喜欢与人聊天 短途司机也希望有人能问候 主动为客户提供免费增值服务 包括信息服务;推荐“加满”——长途型 师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 这么远，路上加油不方便，需不需要为您把油箱加满呢？ 我们这质优量足，一个油箱加满了，需不需要为您将另一个油箱也加满呢？（大货车，通常有两个油箱） 如果您需要什么吃的、用的，不妨到我们的便利店看一看？;推荐“卡” 先生，您好！您是做生意还是办厂的？需不需要增值税发票呢？ 如果需要，建议您办我们公司的卡，同样加油，可以为您冲抵17%的增值税呢！ 以93号价格计算，1升油就可以为您节省0.83元的税，去税价才4.07分，多便宜呀！（建议以实际油价测算） 而且办了卡，还可以享受加油积分，网上随时兑换礼品，我们公司很多客户都兑换过电脑、数码相机、摄像机、手机等奖品 可在油站专门打印一些办理卡网点地址、电话和流程、油中感谢网站地址（）的宣传材料，及时提供给有需要的客户;推荐润滑油1 师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 跑长途，车就是您的摇钱树，可得好好保养！ 保养一定要选对机油，一分价钱一分货，好机油，质量好，积炭又少，对发动机保护好，算下来还是省钱的！ 我们这有正宗的长城和壳牌润滑油，就是神七上天、南极科考、法拉利赛车用的润滑油品牌，需不需要给您备一桶呢！ 贵，自有贵的道???，您看我们这全是新包装，油品多新鲜呀！ 再有我们这都是原厂包装，质量有保证的！;推荐润滑油2——新车/私家车 师傅/先生，您的车真不错！不少万了吧？ 好车可得好好保养！ 保养一定要选对机油，就象您买车，一分价钱一分货，品有所值呀！ 如果您感兴趣，不妨试一试用在神七上天、南极科考、法拉利赛车上的一流品牌，长城或者壳牌润滑油？;推荐润滑油3——高档车 先生，您的车是宝马/奥迪吧！ 象您这种一流品牌的车，机油可不能用错了！ 我们这有专为您这种高档车设计的润滑油，您需不需要看一看？ 国家神七上天、南极科考，还有F1法拉利赛车，就是用的长城和壳牌的润滑油？;推荐便利店商品——长途司机 师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 这么远，路上渴了买水不方便，要不要给您搬一箱水放后备箱呢？ 路上吃饭不方便，可以带上几桶方便面（和卤菜），我们这都是正规厂商进的货，而且按周配送，质量有保证！ 路上跑容易犯困，需不需要带一盒口香糖，提提神？;推荐便利店商品——附近居民 师傅/先生，下班回家做饭的话，我们这有色拉油和大米！ 您看，需不需要我给您拎一桶/袋放后备箱？ 当客户指出商品价格贵时：价钱差一点点，但省事又省时！;推荐便利店商品——带小孩的顾客 师傅/先生，您的宝宝真可爱！ 我们便利店里有小朋友最喜欢的饼干和奶茶，而且全是独立包装，干净又卫生，您看要不要进去看看？;推荐便利店商品——节日期间 师傅/先生，预祝X X 节快乐！ X X 佳节就要到了，需不需要带2瓶红酒，为亲朋好友祝祝兴呢？;推荐燃油精 师傅/先生，您的车一般百公里油耗多少？ 现在都强调节能环保，如果适当加一些燃油精，可以清洗油路、清除积碳、增强动力，还可以净化尾气，降低油耗呢！ 一般1.6排量一次加1瓶，2.0排量一次需加2瓶，否则效果不明显 如果客户提出要购买时：跟客户解释，燃油精应在加油前加注，善意提醒客户下次加注，或者在下次购买。 （顾客抱怨加了一瓶没有感觉）凡事都有个过程的，一瓶两瓶是难见效果的，一般一个周期需要4-6瓶，我建议您继续试一段时间再看？ 建议将燃油精推销手册随身放在每个员工的收银包内;——提供免费服务;3、向客户推荐商品原则;4、识别和把握成交机会;;五、如何提高你的服务水平;做一名优秀的加油员;经验分享;