客户关系管理.pptxVIP

;客户关系;;;;;; 两种客户关系 自然、真诚的客户关系。 人为通过使用某种形式的激励计划来锁定客户， 以防止客户流失的行为。 ;;;1 什么是客户关系 不断与同一家公司打交道的例子： 不仅仅在不错的价格上为我们提供了优质的产品，而且更可能感觉受到了真心的欢迎和真诚地对待，或感觉与这些员工交往很舒服 具有非陌生感、人情味，排除了不安甚至忧虑；这就是以关系为基础的营销与众不同的原因。 我们中国人凡事，必先考虑找关系。 有无关系对待不同。这背后是什么？;;;1 什么是客户关系 并不新鲜的关系营销 关系营销所蕴含的准则和基本概念, 例如信任和守信，代表了营销的本质。 营销活动的终极目标：人际化、个性化 客户满意度， 而且这种满意度是通过为客户创造价值取得的， 许多小公司几个世纪以来一直实践着“关系营销”， 尽管没有意识到。 ;James G. Barnes的父亲是完美的关系营销人员， 他经营自己的小本生意长达40多年， 雇用的员工从未超过两个或三个。 如果客户所购买的设备出了点问题，他总是马上提供 服务。，，，通宵劳作，不顾休息。 他是个代理商，但所作的不止这些，他会全面满足 客户的需要，而客户用自己的忠诚回报他。 ;1 什么是客户关系 成为“我的” 当接受服务时用了：我的物业、我的保险代理、我的美容师、，，，就代表着一种真正关系的存在。 能否把存在于小公司环境里个人化/人际化的客户关系概念,转移到非个人化/非人际化客户关系的大公司中？ 克服“麦当劳化”、异化 物业服务能象国外房东老太太为大学生房客所做的吗？;从客户角度来看问题 必须理解客户如何看待和定义“关系” 重复购买不一定形成关系;;;1 什么是客户关系 非关系因素 贵宾计划、频数营销计划 其他限制客户转移手段： 1. 将客户锁定在具有很高转移成本的契约中 2. 产业用户的互购 把客户列表管理演化成真正的客户关系 Land’End 复制传统购物经历，“与朋友一起购物”;;Retention 保持 Relationship关系 Referral推荐 Recovery弥补 ;2 建立客户关系的经济学 拥有忠诚的客户就意味着大大增加红利 客户保持并不等于忠诚 条件成熟就会离开 我的保单都是“平安” 的，但我并不忠诚于他； 我常去家乐福，我也未必忠于他。 ;钱包份额 如果市场是竞争的， 购买是有规律和频繁的 钱包份额是代表忠诚度的合理指标。 例如：通讯支出份额;2 建立客户关系的经济学 情感联系 缺乏情感联系就不可能存在真正的客户忠诚度。 正是这种情感上的原因才把重复的购买行为转化成了 ——关系 直到客户对商家产生了一定程度的依赖感或者亲和力，公司与客户之间的联系才具有了关系的特征。 客户完全知道是何时与商家产生出了激动人心的感情 成功的关键在于将行为上的联系转化为具有类似情感特征的联系。; 2 建立客户关系的经济学 忠诚度和满意度 忠诚度的基础是在于持续的顾客满意度， 它是一种情感和态度上的联系， 而不只是一种行为。 忠诚的客户 ——支出更多、感到舒适、口碑宣传、对其服务成本小 ;2 建立客户关系的经济学;2 建立客户关系的经济学 客户关系的货币价值和非货币价值 客户的未来价值 大学生，联通奖学金 客户的间接价值 舆论领袖 作为资产的关系 非财务资本/软资本对公司经济价值的贡献 ;2 建立客户关系的经济学 Stockholm大学的Gummesson智力资本划分;3 客户满意度：客户关系的必要前提 满意度定义 Richard Oliver,Satisfaction(New York:McGraw-Hill ) 满意度是客户满足情况的反馈。实际获得-期望。 他是对产品/服务性能，以及产品/服务本身的评价。他给出了一个与消费满足感有关的快乐水平， 包括低于或超过满足感的水平。 简言之：满意的程度，是一种态度，可以测量。 满足创造了快乐，这种快乐就是满意度。 ;3 客户满意度：客户关系的必要前提 情感氛围 James G. Barnes研究揭示： 满意度受服务互动中的情感氛围影响很大。 情感/emotion是个社会心理学概念， 指客户与公司往来过程中感受到的某些正/负面情绪的频率。 微笑服务;顾客满意度：顾客关系的必要前提 容忍范围 渴求的;3 客户满意度：客户关系的必要前提 容忍范围 容忍上下临界 =f(时代、行业/产品/服务、产品/服务要素、个人) 时代：生存时代-生存权；生活/小康时代-发展权；生活方式时代-享受权 行业/产品/服务：CDMA,GSM,小灵通；传呼；19