客户关系管理的理论基础.pptxVIP

2.1.1 关系营销的概念 2.1.2 关系营销与交易营销的区别;2.1.1 关系营销的概念;1、关系营销的定义; 塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。” ;关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。;6;7;2、关系营销的本质特征;3、关系营销的适用范围;2.1.2 关系营销与交易营销的区别;交易营销;交易营销;交易营销;交易营销;交易营销;16;总结;关系营销4P+4C营销策略;4P与４C;４P与4C;2．Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 3．Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利 ;4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 4．Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 ;23;24;25;26;一对一营销;情感营销;情感营销;;;消费者;;;思考;成功案例分享;深 圳 时 运 达;乐 百 氏;关键词：;三鸣养生王;关键词：;凯特皮勒;海尔集团;山东银座上商城; 企业应当主动选择客户;一、为什么应当主动选择客户;1．企业资源是有限的;1．企业资源是有限的;2．客户不都是“上帝”;2．客户不都是“上帝”;例：证券公司的优劣客户;2．客户不都是“上帝”;好客户能够带来;差的客户会带来;3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户;正确选择客户;正确选择客户;案例“你尽可以到我的竞争对手那边去”;案例“你尽可以到我的竞争对手那边去”;好客户的标准;案例：IBM弃“小”的短视;选择什么样的客户;案例：弃“大”从“小”;案例：投其所好