客户关系管理培训课程.pptxVIP

客户关系管理主讲 易正伟学年第一学期? .333课程性质与任务教学基本要求124教学条件3教学内容及学时安排考核方式及评分办法教法说明教材与参考书657说说本课程一、课程性质与任务 《客户关系管理》是市场营销专业必修专业课程。 通过教学，让学生深刻理解和系统掌握客户关系管理的概念、核心思想、功能和基本内容，深刻理解和熟练掌握在客户生命周期内，即客户关系建立阶段、客户关系加强阶段、客户关系维护阶段和客户关系恢复阶段客户关系管理的具体内容、操作技巧和管理流程等，为其提供解决客户关系管理实践问题的专业思维与方法论工具。二、教学基本要求、知识目标：) 深刻理解和熟练掌握在客户生命周期内，即客户关系建立阶段、客户关系加强阶段、客户关系维护阶段和客户关系恢复阶段客户关系管理的具体内容、操作技巧和管理流程等。) 熟悉和掌握金蝶系统三个功能模块市场营销、销售管理和服务管理之间的关系，以及各自的操作流程。、能力目标：)具备良好的客户关系建立、加强、维护和恢复的技能、技巧和方法。)熟练操作金蝶系统三个功能模块：市场营销、销售管理和服务管理，并能将系统的理念在实践中加以运用。、素质目标：)具备良好销售管理理论素养，和较强的实践工作能力。)具备良好的客户管理思维、心态和工作方法。)具备良好的职业素养和职业形象。三、教学条件多媒体设备教学条件校内外实训基地相关教学软件四、教学内容及学时安排()教学内容讲课（课时）课内实践（课时）教学情境一 客户关系管理概项目一 客户关系管理概述学时学时教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理项目二 客户信息管理学时学时项目三 专业销售技能培养与客户关系建立（上）学时学时项目四 专业销售技能培养与客户关系建立（下）学时学时项目五 电话营销技能提升与客户关系建立学时学时教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理项目六 客户服务能力提升学时学时项目七 大客户管理学时学时四、教学内容及学时安排()教学内容讲课（课时）课内实践（课时）项目八 客户服务质量管理学时教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理项目九 客户关系维护和客户日常交往管理学时学时项目十 客户服务承诺管理 学时项目十一 售后服务管理 学时教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理项目十二 客户怨诉处理学时学时项目十三 客户流失预防与管理学时学时教学情境六 系统与客户关系管理项目十四 系统应用学时学时合计学时学时五、教法说明、将案例教学法、项目教学法、分组教学法和角色扮演法相结合，力促知识的吸收和转化。 、课内教学与课外教学相结合,通过要求学生阅读相关书籍和完成特定实训项目,达到训练和培养客户关系管理技能和思维的目的。六、考核方式及评分办法、考核形式：本课程采用过程性考核方式，按客户生命周期将客户关系管理内容分为客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护和客户关系恢复四个阶段，加上客户关系管理概述和系统应用，总共设计成五大知识和技能考核模块，各模块分设不同项目进行考核。、项目成果评价办法根据具体项目训练目的和要求而定。七、教材与参考书、教材：《客户关系管理》，易正伟主编，清华大学出版社，年月。、参考书：⑴《销售与市场》（营销版、战略版、渠道版）。⑵ 《影响力》，（美）罗伯特· ·西奥迪尼著，中国社会科学出版社，。⑶ 《敬业》，（美）詹姆斯··罗宾斯著，世界图书出版社，。⑷ 《没有任何借口》，（美）费拉尔·凯普著，机械工业出版社，。⑸ 《客户经理培训方案精选》，陈子秋著，广东经济出版社，。⑹ 《客户服务管理职位工作手册》，谭丽琴编著，。本课程逻辑结构教学情境一 客户关系管理概述项目一 客户关系管理概述教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理项目二 客户信息管理项目三 专业销售技能培养与客户关系建立（上）项目四 专业销售技能培养与客户关系建立（下）项目五 电话营销技能提升与客户关系建立教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理项目六 客户服务能力提升项目七 大客户管理项目八 客户服务质量管理本课程逻辑结构（续）教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理项目九 客户关系维护和客户日常交往管理项目十 客户服务承诺管理项目十一 售后服务管理教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理项目十二 客户怨诉处理项目十三 客户流失预防与管理教学情境六 系统与客户关系管理项目十四 系统应用教学情境一 客户关系管理概述项目一 客户关系管理概述项目一 客户关系管理概述【知识目标】●理解客户关系管理的内涵；●了解客户关系管理的作用；●了解客户关系管理产生的背景及未来发展趋势；●熟悉客户服务部岗位设置、岗位职责、任职资格、考核要求等。【能力目标