电话咨询技巧.pptx

电话咨询技巧 精选课件关于陌拜式电话邀约——外呼我们的提升空在哪儿？积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态更有利签单的约访工具和灵活多变的话术电话邀约——外呼 的技巧和流程完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升其它……精选课件总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与追呼总结与回顾主要内容精选课件成立之初时间：2009年10月人员：10人左右业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访涉及渠道：官网—百度，Live800，呼入-在线预约精选课件现在景象部门管理:呼出 呼入 外派分公司部门构成：呼出组+呼入组人员编配： 呼出经理 呼出主管 呼出坐席 总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管 呼入坐席 质检主管 质检专员 呼叫中心经理助理目前总部呼叫中心的编制已经达到30人业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。 精选课件呼入组同事精选课件呼出同事精选课件主要内容总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与追呼总结与回顾精选课件南分外呼工作开展前咨询师对打外呼有较强的恐惧感各校区对咨询师外呼量没有规定咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难精选课件南分外呼工作开展后咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感精选课件南分外呼取得的成绩精选课件主要内容总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与追呼总结与回顾精选课件对于咨询师而言，为什么要打外呼？掌握主动权，提升业绩增加业绩提成收入提升销售技能练就心理素质加强对电话邀约手段的认知丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价…… 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区 学习区 舒适区精选课件思考：定位与差距？态度人财人材意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高人裁人才能力精选课件电话邀约人员必备素质和技能个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习技能要求教育专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度精选课件电话邀约人员的关键成功因素1、 销售敏感度2、 销售和沟通能力3、 保持自己的热情和激情4、 计划能力5、 教育专家精选课件销售敏感度明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长精选课件销售和沟通能力销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。精选课件1、明白自己所做工作的意义我为什么在学大做咨询师工作?自己的长期目标和短期目标是什么？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？什么对我来说是重要的？我想要实现什么？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2、公司常规的物质奖励3、自身内在的自我激励每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己精选课件保持自己的热情和激情计划能力1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要精选课件教育专家 1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并