服务保障体系承诺.doc

篇一:质量保证体系以及服务承诺 1 运维服务质量措施 1.1 运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2 运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是:为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3 运维服务质量保证承诺 1 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务; 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。 4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求;保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能;按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理 2 机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4 运维服务质量范围和标准 1.4.1 质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围: ? 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务; ? 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行; ? 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2 质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际著名承担外审的ISO9000:2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3 运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计 3 划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的产品能满足顾客和最终用户的需要及愿望。 通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。通过良好的服务网络，为用户提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 良好的运维服务质量管理是软件企业长期成功的根本保证，本公司实施正式的质量管理与规范的服务管理制度已经有多年的历史。在整个服务过程中，严格按照公司的政策和规范要求执行。我们一直坚持贯彻执行体系要求，谋求不断改进，致力于运维服务管理与质量管理体系的提升。 1.4.3.1 运维服务质量保证的基本思想 本运维服务项目的服务全过程将采用最新国际标准的质量保证体系，使服务体系得到可靠的保证。 质量保证过程中的基本思想是“戴明环”质量控制思想体系，即著名的PDCA原则，如下图说明: 图 1-1 采用PDCA原则进行质量保证示意图 对其中的几个工作环节进行说明: 1. 计划(Plan)——服务过程中的各阶段工作需要合作双方先经过协商制 定出完整的工作计划;例如:当进行服务工作时，需要制 4 定每周的具体工作计划;所有的工作计划都需要双方正式签字，生效，并按照执行。 2. 实现(Do)——计划完成的及时性和圆满性需要合作双方共同努力，双 方都将监督本方人员按时高效地完成既定计划;都应制定必须的考核和 奖惩制度，制定专职人员负责相关工作，使计划能够得以确切的落实;双方还都有考察对方计划执行情况