电话销售异议处理一.pdfVIP

第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么 实战情景 1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看 话术 1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如 天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！ 话术 2 ：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理 解，我还是在电话里跟您说比较好。 话术 3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最 适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗？ 话术 4 ：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看， 为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。 话术 5 ：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性 的设计，可以说是量体裁衣， 因此在向您发邮件之前， 我需要先请教您一到两个 问题，可以吗？ 话术 6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为 了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？ 应对策略 1、发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清 楚这是委婉的拒绝托词， 还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一 步的了解。 一般而言， 在电话沟通一开始的时候客户提出这个要求， 同时也清楚 地表明了客户对你的产品没有兴趣。 2、处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或 者邮件地要求，比如“好的，没有问题” ，因为客户的要求是无法直接进行拒绝 的。 接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种， 不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗” ，等到客户说“可以” 是时候，电话销售人员就获得了对话的资格。 3、给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段 的判断标准是电话销售人员要求发传真， 还是客户要求发传真或邮件， 这两者的 性质是截然不同的。 因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件， 那就代表着前 面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。所以即使客户要求你发传真或者邮件， 也应该是由电话销售人员说这句话才对。 4 、很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝， 是因为客户的兴趣没有被激发出来。 因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中， 利用具有诱惑力的语言来激发客户 对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的， 请稍等。我这边同时有两份资料， 一份资料介绍的是如何帮您节省 30%的耗材费， 另一份资料介绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费， 不知道您对哪份资料感 兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下， 您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……” 实战情景 2 你从什么地方知道我电话的 话术 1：我的福气！ 话术 2 ：一个偶然的机会！ 话术 3：这是个秘密，我不说您会怪我吗？ 话术 4 ：像您这样成功的人，有太多人希望认识您，我也是其中一个！ 话术 5：你的资料在我们公司的 vip 客户里，其实更为重要的是，今天我打电话 给您，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？ 话术 6：是您的朋友介绍的！ （如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱 咐我先不要透露他的名字， 因为他不希望给您造成压力。 我既然受人之托理当恪 守信用，您说呢？ 应对策略 1、最简单的应对方式就是当做没有听到客户的提问，比如客户问“你从哪里知 道我电话的”，电话销售人员可以表示“哦，这个问题我稍后向您解释，现在我 们先讨论一下，如何在投保费用不变的前提下， 让员工获得的保障提升 20%……” 等到你们谈完正事之后只有两种结局。