售后服务部门工作职能.docxVIP

售后服务部工作职责 价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满 意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。 一、项目管理 （一） 、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行 （二） 、工程项目的组织实施 1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员； 2、 承担整个合同的工程服务部分条款履行职责， 对项目实施的进度、 成本、 质量整体负责； 3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客 户负责； 4、 根据项目需要组织开工协调会， 就项目进度、 分工、 实施方案进行讨论， 并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等 材料； 5、组织项目实施交付， 确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成； 6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需 求处理； 7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档； 8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款； （三） 、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。 （四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项 目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。 二、售后服务 （一） 、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行 （二） 、日常售后服务管理 1、负责报障处理及故障设备维修服务； 2、为客户提供现场技术支持； 3、为客户提供版本升级服务； 4、负责客户服务反馈单的签署； （三） 、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。 （四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级 （五）、负责满意度管理，维护客户满意度 （六） 、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理 （七） 、知识经验管理 1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库； 2、知识经验库应用、推广分享管理。 七夕，只因有你， 售后服务部部门组织架构图 一、售后部部门组织架构图及部门职能： 售后经理 配件组 （新件库） 三包组 （旧件库） 客服组 财务组 新件 仓管员 配件 发货员 三包 技术员 旧件 仓管员 客户 主管 客服 助理 统计 打单员 财务统 计员 一、部门职能： 1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 6、积极参与公司的 ISO 质量体系、 “6S”活动的推进工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、协调售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 二、各岗位人员数量和职责范围： 售后经理（ 1 人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后 服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用 户纠纷。 9、负责部门员工的绩效考核考评工作； 10、负责部门年度运营目标的制定和实施； 11、建立各特约维修部（维修工）的