中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引.pdf

中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引 第一章 总则 第一条 为进一步提升银行业服务残障人士的能力与水 平 , 规范银行业有效建立健全残障人士服务机制 , 树立银行 业良好服务形象 , 履行社会责任 , 根据《中华人民共和国消费 者权益保护法》 、《中华人民共和国残疾人保障法》 、《无障碍 环境建设条例》 、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关 规定 , 制定本指引。 第二条 本指引所称“银行业电子渠道无障碍服务建设” 指各会员单位在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过 程中 , 持续推动实现无障碍服务的机制建设、资源配置、产 品设计、服务流程等系列工作。 本指引所称电子渠道是指各会员单位为客户提供金融 服务的电话银行、网上银行、手机银行 ( 包括短信银行、微 信银行 ) 、自助银行等渠道。 本指引所称残障人士是指因自身身体原因、独立完成相 关银行业务操作存在一定困难、需要银行提供帮助的特殊人 群 , 包括但不限于视力障碍、听力语言障碍及肢体障碍 , 以及 符合上述条件的其他金融消费者。 第三条 本指引旨在通过建立会员单位电子渠道无障碍 设施建设的自律规范 , 引导会员单位树立无障碍服务理念 , 健全无障碍服务机制 , 持续推进银行电子渠道服务无障碍化 建设。 第四条 各会员单位电子渠道无障碍服务建设应遵循 “依法合规、诚信自律、尊重理解、以人为本、风险可控、 高效便捷”的原则。 第五条 本指引适用于中国银行业协会会员单位 , 以及 地方银行业协会 ( 同业公会 ) 的会员单位 , 非会员单位可以参 照适用。 第二章 基本要求 第六条 会员单位应积极履行社会责任和义务 , 树立为 残障人士提供安全、优质、便捷、人性化服务的理念 , 维护 其合法权益 , 保障残障人士公平享有银行服务。 第七条 会员单位应在风险可控的前提下 , 通过产品设 计、流程优化等措施 , 加强物理渠道和电子渠道的协同 , 为残 障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服务。 第八条 会员单位应积极联动政府机构、新闻媒体以及 社会公益组织 , 共同开展宣传工作 , 让更多残障人士了解银 行电子渠道服务及相关金融知识 , 提高残障人士对电子渠道 无障碍服务的认知度和参与度。 第九条 会员单位要建立健全电子渠道无障碍服务建设 机制 , 制定建设规划、分阶段目标和推进步骤 , 尽力创造条件 为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道 , 并逐 步实现多渠道无障碍服务。 ( 一) 组织保障。会员单位要明确从高管层到基层机构在 推进电子渠道无障碍服务建设过程中的职责定位 , 确定责任 部门。