某公司售后服务管理办法.docx

E 售后管理 售后服务管理办法 文件编号： DE01 版本号： 1： 00 生效日期： 共 4 页 第 1 页 1. 总则 1.1. 1.2. 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 适用范围 本公司产品销售之后， 为客户提供各种服务工作， 除另有规定外， 悉依本 办法执行。 1.3. 权责单位 （ 1） 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 （2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 售后服务规定 2.1. 售后服务种类 （ 1） 免费服务 在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用） ，称为 免费服务。 （2） 合同服务 在本公司产品售后， 依与客户订立之产品保修合同或约定， 为客户 作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费 用，免收维修工时费用） ，称为合同服务。 （3） 有偿服务 在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时， 向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用） ，称为有偿服 务。 （4） 其他服务 除上述三种服务类型之外的其他服务， 包括产品咨询服务、 产品使 用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.1. 售后服务流程 （ 1） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文 件时，应立即登记于《客户服务需求表》 ，并委派区域服务责任人员前 往服务。 营 销 业 务 管 理 E 售后管理 售后服务管理办法 文件编号： DE01 版本号： 1： 00 生效日期： 共 4 页 第 2 页 （2） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联 系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 （3） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作 合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 （4） 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户 说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、 产品取回。 （5） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按 时处理完成交还客户，并安装调试完好。 （6） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上 注明维修时间，内容，供下次维修时参考。 （7） 服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为 认可维修工作之凭证。 （8） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给 客户，并向客户收取合理之费用。 2.3. 其他服务规定 （1） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向 客户垂询产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况。 （2） 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼 貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。 （3） 任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询 要求，委婉解释客户的误会。 （4） 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉 者， 应耐心记录记录问题， 及时回复客户， 予以适当的抚慰， 承诺服务 时间，委婉消除误会。 （5） 《客户服务需求表》应当日上交分公司主管审阅存档。 （6） 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意 见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。 （7） 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴 约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 营 销 业 务 管 理 E 售后管理 售后服务管理办法 文件编号： DE01 版本号：