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2021-10-12 发布于广东
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电子商务公司客服KPI考核.docx

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电子商务公司客服KPI考核职位：客服　 KPI指标详细描述标准分值权重得分指标完成率实际销售额/计划销售额（--万/月） --=80% 100 30% 　 80%--=70% 85 70%--=60% 70 60%--=50% 55 50%--=40% 40 --40% 0 咨询转化率最终下单人数/咨询人数 =40% 100 30% 　 40%-- =35% 80 35%-- =30% 60 30% 0 下单成功率最终付款人数/下单人数 =90% 100 10% 　 85%-- =80% 80 80%-- =75% 60 75% 0 客单价销售额/下单付款人数（有效客单价） =150 100 5% 　 100-- =80 80 80-- =40 60 40 0 旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数 =98% 100 5% 　 98%-- =95% 80 95%-- =92% 60 92% 0 旺旺响应时间平均响应时间表（秒） =30 100 5% 　 30-- =60 60 120 0 协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额（催款/处理售后）由于客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分，扣完为止 =500 100 5% 　 500-- =1000 80 1000-- =1500 60 1500 0 执行力/工作态度按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等）上级主管打分 100 10% 　 80 60 40 0