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项目一、任务二 消费者的情绪、情感分析 第一页，编辑于星期一：二十一点 五分。 学习目标 专业能力 ：了解消费者的情绪和情感影响因素；能根据消费者的情绪和情感进行消费者的行为分析。 核心能力：与人交流能力，解决问题能力 第二页，编辑于星期一：二十一点 五分。 LG巧克力手机 LG在中国推出蓝海战略，其代表作就是“巧克力手机“。不难看出巧克力手机不仅拥有科技内涵，同时也具备时尚的外观、气质与人文情感等。这是基于LG对市场消费者心理和行为的深入研究。 80后一代多是吃着巧克力成长的人，时至今日多数是20多岁的社会新锐，巧克力是他们回忆过去的情感密码。LG研究发现他们的显著特征是：追求时尚、渴望受到关注和尊重、有强烈地炫耀心理、希望成为别人羡慕的对象。如果能迎合他们的喜好，激发他们内心深处的情感共鸣，他们将会表现出惊人的消费欲望。 LG巧克力系列手机成功的主要原因就是：巧妙地切合了巧克力一代内心世界的情感按钮。 第三页，编辑于星期一：二十一点 五分。 总结： 情感在消费者购买过程或消费过程中，起很大的作用。 消费者心理活动是一个完整的过程，其中除认知过程以外还包括情感过程。 现实生活中，我们每一个人可能自觉或者不自觉地进行过冲动性购买。 第四页，编辑于星期一：二十一点 五分。 面部表情 第五页，编辑于星期一：二十一点 五分。 一、情感的分类和含义 1、情感是人对客观事物是否符合其需要所产生的态度的体验。 情感同认知过程一样，也是客观事物在人脑中的反映过程。情感总是指向于一定的事物。 情感的具体形态可分为情绪和感情。 情绪是一种相对来说难以控制并且影响我们行为的强烈的情感。 感情经常被用来描述具有稳定而深刻社会含义的高级情感。 感情与情绪就其本质来说，都是人脑对客观事物与主体需要之间关系的反映，是人的主观体验。 第六页，编辑于星期一：二十一点 五分。 感情与情绪往往被看做同义词，然而二者是有区别的。 1、情绪比感情更为广泛。人与动物都有情绪，而感情则是人类特有的。 2、情绪常常是由当时一定的情境所引起的，并随着情境的变化而迅速变化，因此大多不稳定。而感情则较少受到具体环境的影响，较为稳定和持久。 3、情绪比感情具有更明显的冲动型外部表现，感情比较深沉和含蓄，这是以为感情是在情绪基础上产生的，而情绪是高级的、复杂的感情的表现形式。 第七页，编辑于星期一：二十一点 五分。 如果你去商场购物，哪些情况会导致你的心情变坏？ 当你的心情变坏时，你的购物行为会是怎么样的？ 第八页，编辑于星期一：二十一点 五分。 2、情感的分类 按情感情绪的性质可以分为： 快乐：一种追求并达到所盼望的目的时所产生的情 绪体验。 愤怒：由于妨碍目的的达到造成的紧张积累而产生的情绪体验。 悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。 恐惧：企图摆脱危险情景时产生的情绪体验。 喜爱：对象满足需要而产生的情绪体验。 第九页，编辑于星期一：二十一点 五分。 按情绪的状态分类可以分为： 心境：比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。 激情：一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。 热情：强有力的、稳定而深厚的情绪体验。 第十页，编辑于星期一：二十一点 五分。 按情绪情感的社会内容分类 道德感：根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。 美感：对客观像是极其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时产生的情感体验。 理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。 这是人所特有的高级社会情感。 第十一页，编辑于星期一：二十一点 五分。 3、情绪情感的表达方式 A、面部表情 兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑-厌恶 愤怒 第十二页，编辑于星期一：二十一点 五分。 情绪 面部模式 兴趣-兴奋 眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听 愉快 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑（环状皱纹） 惊奇 眼眉朝上、眨眼 悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪并有韵律的啜泣 恐惧 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 羞愧-羞辱 眼朝下、头低下 轻蔑-厌恶 冷笑、嘴唇朝上 愤怒 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红 第十三页，编辑于星期一：二十一点 五分。 面部表情 第十四页，编辑于星期一：二十一点 五分。 B、身体表情 手势 动作 C、言语表情 音调 语速 第十五页，编辑于星期一：二十一点 五分。 4、影响消费者情绪情感变化的因素 A、环境 温度、音乐、色彩、空间 B、商品 广告、包装、造型、性能、质量、价格等 C、服务 D、消费者自身的因素 第十六页，编辑于星期一：二十一点