电话沟通技巧培训.pptx

电话沟通技巧培训 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 目录 1. 干扰倾听因素 3 2. 倾听技巧 9 3. 语言技巧 17 4.沟通技巧 24 5.服务规范用语 27 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 干扰倾听因素 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 避免干扰 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 周围影响 周围影响案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 迫不及待 迫不及待案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 情感过滤 情感过滤案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 倾听技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 主动倾听技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 归纳客户的问题 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 适度、适时打断 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 适度记录信息 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 案例录音 录音案例 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 注意客户表达方式 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 语言技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 案例分析 分享： 1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音 案例分析：客户订货案例 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲