电话礼仪培训课件.pptx

电话礼仪;;培训目的;常见问题;一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制： 四、自我介绍 五、注意 ;一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息;二、空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 ;打电话的礼仪;打电话的礼仪;打电话的礼仪;接电话;留言;接听礼仪;两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话 ;一、不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，***不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？”;在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；;二、对于中断的电话 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？” ;移动电话的使用;移动电话的使用;移动电话的使用;放松一下;语 言 技 巧;语 言 技 巧;语 言 技 巧;问候语：灵活性 提示语：避免命令式,语气柔和 答谢语：清楚爽快，随时性 提醒道歉语：习惯、诚恳主动 告别语：自然、热情;你问，我答;;;;