ISO20000实例文件-年度运维服务能力管理计划-模板2.docxVIP

能力管理计划 能力管理计划 PAGE # PAGE #/12 运维服务能力管理计划 运维服务能力管理计划 文档修订记录 版本编号 *变化 状态 简要说明 日期 变更人 批准日期 批准人 *变化状态：A——增加，C一一创建，M——修改，D——删除 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1简介 4 \o Current Document 1.1目的 4 \o Current Document 1.2适用范围 4 \o Current Document 2公司运维业务规划及分析 4 \o Current Document 2.1公司运维业务分析 4 \o Current Document 2.2本年度经营目标 4 \o Current Document 3运维保障体系建设 4 \o Current Document 3. 1组织架构建设 4 \o Current Document 3.2人员能力建设 5 \o Current Document 3.3资源能力建设 7 \o Current Document 3.4运维技术能力建设 9 \o Current Document 3.5过程能力建设 10 \o Current Document 4年度服务质量 11 \o Current Document 4.1服务质量检查工作 11 \o Current Document 4.2服务项目质星检査 12 1简介 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全 面参与智慧智造”的规划与建设工作，以创新的智葱工厂建设新模式，协助XX企业进行信息 化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大等领域的各项工作。 1.1目的 本文档作为指导运维经理编写《运维服务能力管理计划》的依据，运维经理需按照要求按时 提交服务能力管理计划。 1.2适用范围 本文档适用于运维项目的服务能力管理计划。 2公司运维业务规划及分析 2.1公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供髙效的运维服务。基础环境主要是针对机 房、数据中心基础环境：软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务：硬件运 维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 2.2本年度经营目标 20XX年我公司的运维业务收入为XX万，根据公司愿景及管理层的决议，特制左20XX年 运维业务的经营目标为XX万。 3运维保障体系建设 公司的运维保障建设将从组织机构、四要素（人员、资源、技术、过程）等方而总体考虑进 行建设。 3.1组织架构建设 为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维 业务的快速规模发展，巩固和提髙专业化能力和技术支撑效率。明确运维服务职责部门，以XX 部门为基础，维持项目管理部、系统运维部、行政部、软件工程部等部门的建立和职能，根据运 维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配宜等。 3.2人员能力建设 3.2.1运维服务KPI指标?人员 名称 KPI 目标值 计算公式/方法 频度 人员 人员储备率 10% （储备人员的数量/运维人 员）*100% 按年 人均培训课时 数 新员工培训2100课时 一线人员260课时： 二线人员M80课时次 检查培训计划和培训实施记 录 按年 培训课程达成 ^95% （年度累计培训课程数/计划 培训课程数）*100% 按年 3.2.2总体目标 为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提 高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维服务管理目标的实现。保障人员 培训，按照计划执行，并保证培训质疑加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个 人员。 3.2.3人员分析及岗位优化 公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务人员总数达25人，人员结构组成中，以负责 运维服务的部门经理为首的管理岗人员5人，技术实力较强的技术岗5人，服务台、驻场人员、 协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员15人。 根据公司20XX年项目战略规划，到20XX年底，将有8个项目在运维服务期内，需要驻场 运维，英中重点项目3个，一般项目5个。为完成运维业务目标，20XX年计划新签订约4?6个 运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下： 运维项目数14?15个 一线运维人员需求2X3=6 1X5=5 0.5X （6?8） =3-4 14?15人 近两年随着客户对我公司信任度的提高以及样板客户的示范作用，运维业务越来越受到关注, 运维合同呈现上升的趋势，运维人员需求也随着