知识价值量化-动态模糊评价.docx

一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法 摘要： 客户知识价值是客户价值的重要组成部分，因此定量的认识客户知识价值显得尤为 重要。根据客户知识的模糊性和动态性等特点，本文提出了一种客户知识价值的动态模糊 综合评价方法。为了能使评价结果更有现实性和减小评价的主观性，本文根据知识增长的 特性构造了相应的动态隶属度函数。 最后通过实例应用， 验证了该方法的有效性和可用性。 通过此方法不仅可计算客户知识价值的大小，还能反映其动态发展趋势，为企业有效识别 客户知识源提供参考标准。 关键字：客户知识价值；动态模糊评价；隶属函数；客户知识源 1 引言 随着客户导向时代的到来，客户资产作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和 重视，快速的技术增长、产品和服务生命周期的缩短以及激烈的全球竞争，使得企业的竞 争优势越来越多地依靠持续的知识发展和增加 [1] 。美国学者 Debra M.Amdino(2001) 指出 “客户不仅仅是销售的对象，而且是组织学习和企业知识的真正源泉”。可见，客户知识 是企业知识增长的重要来源，是企业获得并保持竞争力的宝贵资源，企业应当充分的把客 户知识和技能引导到企业的价值链当中，以实现产品和服务的创新。 随着知识管理与客户关系管理的发展，知识管理与客户关系管理逐渐融合，并产生出 了客户知识管理，客户知识管理就是构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以建 立更有价值的客户关系。 从定义可以看出， 要实施客户知识管理的前提是要获取客户知识。 然而，并不是每个客户所提供的知识对企业来说都具有高价值，有的不仅不能为企业带来 利益，还有可能带来负的效应 (如客户无理的抱怨可能影响企业的决策 )[2] 。因此为了合理 利用企业的资源和能力，企业首先需要有效的寻找客户知识源，争取以更低的成本获取更 高价值的客户知识，从而提升企业的价值。对于如何寻找客户知识源这个问题，目前的研 究主要从“领先客户”的角度来识别客户知识源，他们大多从客户终身价值 (CLV) 的角度来 确定客户知识源。另外也有学者从客户知识价值的角度来确定客户知识源，如黄亦潇等 [3] 提出通过构建客户知识价值矩阵去确定客户知识价值的大小，从而确定客户知识源；还有 学者从客户资产的角度，测量客户对企业的价值贡献，从而使企业能有效的与高价值的客 户进行协作，达到提升自身价值的目的，如 Julian Villanueva 等人指出 [5] ，客户对企业 资产的贡献不仅体现在财务方面， 即不仅包括 CLV， 还应包括客户对企业绩效的隐形价值贡 献。虽然在客户知识获取方面已有许多的研究，但目前对如何确定客户知识源还尚未形成 统一的标准。 目前，从定性的角度对客户知识价值已有不少研究，而从定量方面的研究较少， 一方 面是因为客户自身的特点，即客户是外部主体，很难通过有效的渠道加以管理；另一方面 是因为知识自身的特点： Simonin[6] 通过对知识的默会性、 专有性、 复杂性等特点的剖析， 得出知识具有模糊性；而甘路明等 [7] 进一步提出知识具有生长性和自我更新性，即主体的 知识是随着时间和环境而动态变化的。因此，本文将引入动态模糊综合评价理论，以解决 知识的模糊性、动态性等问题，从而更加准确科学的评价客户知识价值。 2 客户知识价值及其度量 2.1 客户知识价值的概念 对企业来说，客户知识来自各个方面，比如来自与客户的营销互动，来自售后服务， 来自客户反馈等。而企业要获取这些知识，就必须付出一定的成本，因此，本文借鉴黄亦 潇(2005) 的观点，将客户知识价值界定为：“在客户的整个生命周期内，企业利用客户知 识所创造的价值与企业获取客户知识所付出的成本之间的差值。” 由此可知，客户知识价值的实现主要包括两个方面的因素 [8] ：首先，是获取成本。企 业的最终目的是盈利，所以企业要获取客户的知识价值，首先要考虑的是自己能否承担得 起获取成本；其次，是使用功效。在考虑自己可以承担获取成本的条件下，客户知识的使 用功效是企业考虑获取客户知识的前提条件。 2.2 客户知识价值的度量 目前，学者们对知识价值的度量主要从以下两个方面研究： 其一是认为知识价值的表现是多元化的，并且知识的创新和运用将引发一连串的反应， 但这些反应并没有确定的方向 (发散的 ) ，因此它并不一定要用货币来表示。由这一观点出 发，黄亦潇等人提出了一种间接度量客户知识价值的思路，他通过分析客户知