卓越的客户服务体系与技巧(56).pptx

卓越的客户服务管理体系与技巧主要内容一、什么是卓越的客户服务与管理?二、提升客户服务的领导力 ?三、加强客户服务的系统化管理 ?四、建立高效的客服团队 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。员工满意度利润顾客价值等式顾客忠诚度顾客满意度能力忠诚度 增长生产率与质量一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 服务利润链顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 发现需求满足需求与客户接触的关键时刻特殊的需求确定客户的需求附加销售产品知识提供额外服务灵活变通和谐的关注个人承担责任售后服务一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题了解买方的目前状况难点问题了解买方目前面临的问题、困难和不满暗示问题了解买方的问题、困难和不满的结果和影响需求-效益问题询问所提供的对策可能产生的价值或意义一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 有效地使用难点问题来定位问题站在客户的立场上理解问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤4、利益陈述3、买方的明确需求1、买方的难题2、暗示一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 对于对策的渴求一个清晰的难题需求-效益问题暗示问题一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领永远不要劝说客户, 学会理解他们坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售一. 什么是卓越的客户服务与管理 树立积极服务心态 ../../../Program%20Files/Tencent/BQQ/8060/Files/满足需求2.MPG优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一向顾客推销你的产品和服务二. 提升客户服务的领导力二. 提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略提供个性化服务实行可视化管理围绕客服进行员工管理向客户推销服务对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系树立内部客户观念二. 提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略客户服务战略规划高层管理者的职责与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感二. 提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点能够带来利益容易理解对组织内部对客户愿意为之付帐可以参与提高竞争力可操作性强容易理解突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传二. 提升客户服务的领导力如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程适当的权责委派领导身体力行聘用具备服务观念的员工员工指导和培训员工激励二. 提升客户服务的领导力与客户保持接触评价反馈计划提前考虑和预测客户的需求监测客服行为将客