居民小区物业公司服务质量考核管理方案.docxVIP

居民小区物业公司服务质量考核管理方案 、目的 E3,为了加强对本公司服务质量考评活动的管理，确保公司管理方针 E3, C3和目标的实现，以持续改进和完善质量服务体系，满足业主日益增长 C3 的正当、合理、合情、合法的要求，特制订本方案。■■■ 的正当、合理、合情、合法的要求，特制订本方案。 ■■■ 二、职责划分 总经理负责主持考核活动。 质量管理部为本方案的主控部门，负责本方案的编制、修订、 实施和监督；负责准备考核所需要的材料，编制考核计划和考核报告 并组织实施；负责考核会议记录、存档，并协调有关部门对评审后的 纠正、预防措施进行跟踪验证。 各部门负责提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责 实施考核中提出的相关纠正、预防措施。 三、工作程序 （一）考核策划。 总经理在12个月的时间间隔内召开考核会，可结合内审后的 结果进行，也可以根据需要安排。 ea质量管理部于每次考核前一个月编制《质量考核计划》，并由 部门经理审核，经总经理审批后予以下发。《质量考核计划》内容包 括以下6项。 ea 考核时间O 考核目的。 考核范围及重点。 参加考核的部门和人员。 考核依据。 考核内容。 当出现下列情况之一时，可增加考核次数。 公司服务管理体系发生或发现重大问题时。 公司机构发生重大变动或内外部环境和政策发生重大变化时。 公司发生重大服务质量、业主或社会相关方对物业服务质量管 理有重大或连续的投诉或抱怨时。 服务质量体系审核中发现严重不合格时。 （二）考核输入。 考核输入包括如下几方面。 各种考核结果，包括内部考核和外部考核。 业主的反馈，包括业主满意程度的调查结果及与业主沟通的结 果。 3.服务的业绩与适应性,包括过程、服务测量和监视的结果。 3.服务的业绩与适应性, 包括过程、服务测量和监视的结果。 C9i 预防和纠正措施的状况，包括对内部考核和日常发现的不合格 服务程序采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度 具有重大影响的纠正和预防措施。 以往考核的跟踪措施的实施情况和有效性。 可能影响服务质量管理体系的变更的因素，指企业内外部环境 的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺的开发等。 业主或开发商的建议。 （三）考核准备。 C9.考核前一周按照考核计划的安排，质量管理部通知相关人员准 备本次考核的所需资料，具体包括以下材料。 C9. 《考核会议通知》。 《考核计划》。 评审会议签到表及会议记录。 各部门接到通知后，应按照考核计划的要求准备本部门各职能 范围内的汇报材料，具体包括以下材料。 服务、环境和职业健康安全运行报告。 相关方投诉资料，重大服务、环境事故和职业健康安全处理的 记录。 （四）考核实施。 总经理主持考核会议。各部门负责人和有关人员对考核输入做 出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正措施，确定责任人和整 改时间。 总经理对所考核的内容做出结论，包括进一步调查、验证等。 质量管理部对考核实施过程进行记录。 （五）考核输出。 物业管理体系及其过程有效性的评价和改进，包括对管理方针、 目标、指标、管理方案、组织机构、过程控制等方面的评价以及改进 措施。 资源需求的相关决定和措施，包括对现有资源符合性的评价。 对物业管理体系的适宜性、充分性、有效性考核的结论。 （六）后续工作。 质量管理部经理领导质量管理部编写《考核报告》，并报总经 理批准下发。 质量管理部将《考核报告》发至相关部门或人员。 对考核会议做出的决定和提出的改进措施，由质量管理部经理 负责监督落实情况，并组织有关部门和人员对实施效果进行跟踪验证, 填写《考核改进措施及验证记录》。 考核会议涉及管理体系文件更改时，由质量管理部组织相关部 门和人员对文件进行更改，具体执行《文件控制程序》。 对验证时仍不合格的服务程序应进行局部评审。 质量管理部应按《记录控制程序》的有关规定管理和保存考核 形成的所有记录。