真功夫见习经理发展手册.docx

见习经理发展手册 自修单元 学员指南 本单元训练的宗旨是 : 通过 实践来 学习如何进行值班管理 了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因 解决值班期间出现的各种问题 目录 综述 QSC 值班前巡视 制订值班计划 值班管理 值班后分析 初级管理课程 三级测评 3 5 8 9 15 29 34 35 综述 资源 在学习本单元时，你将用到下 列资源： 人员 经理师傅（教练） 目标 你应该能够： ● 掌握巡视路线 ● 掌握如何有效地安排员工岗位 1 小时 2 个班次 3— 6 个班次 10— 12 个班次 4 小时 进度表 与经理师傅（教练）会面。 ●回顾训练目标并制订训练班表 自修。 ● 阅读本手册 与经理师傅（教练）进行值班管理 ●与经理师傅一起完成下列活动 ： ◆与经理师傅（教练）巡视餐厅 ◆制订值班前计划 ◆完成铺面管理计划 ◆高峰期铺面管理 ◆完成值班管理评估表，评估班次 QSC 水平 ◆进行值班管理后评估、分析 ◆进行值班管理后追踪 在经理师傅（教练）的监督下进行值 班管理 重温程序并找出机会点，制定和准备 QSC QSC 就是 Quality 、 Service 、 Cleanliness 的缩写，也就 是品质、服务、清洁。这三个词语无疑可以代表真功夫杰 出的营运标准，毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到 的。 在真功夫，我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标 准，作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和 清洁水准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品 质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。 品质 真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标 准、外形美观。 安全的食品是首要条件。 安全的食品意味着细菌含量 不超标，不会对顾客身体造成伤害，只有安全的食品，人 们才会放心而重复地食用，我们提供给顾客的一定是安全 的食品。 新鲜热辣是食品美味最重要的条件。 只有新鲜热辣的 食品才是人们的最佳选择。新鲜热辣最重要的就是Ｔ＋ Ｔ，也就是时间和温度。真功夫品质还包括正确操作和产 品份量。 一个Ｔ (time) 指的是时间，就是食物的新鲜度，离出 品时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品 和成品的保存时间均有明确的规定。 一个Ｔ（ temperature ）指的是温度，就是食物的热辣 程度，也就是热的食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对 于热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成 品、台面食品均有参考温度标准。 作为值班经理，你的班次中所提供的食品必须符合我 们的标准的。你就必须做到： ● 保证售卖的食品在保质期内； ● 保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作； 服务 在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。 真功夫 服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服 务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自 然。 你作为值班经理，应在服务区内指引员工提供优质的服 务。你应关注： ● 大堂员工是否按照大堂服务五项原则在服务顾客？ ● 柜台员工是否提供快捷的服务？ ● 功夫姐姐 / 哥哥是否在履行大堂主人的角色？ ● 服务区内所有人员是否以专业的形象在工作？ ● 服务区所有人员的笑容如何？ ● 服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则？ ● 服务区是否舒适？ 作为一名真功夫餐厅的值班经理，你还了解跟进功夫姐姐的 日常工作，以便指引她们更好地服务顾客。 当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时，你还必 须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作： 当你上班时，你应特别关注以下项目，包括： ● 沟通本：了解本班次内应解决的事项 ● 外卖沟通本 ● 会员登记本 / 生日礼物领取本 ● 顾客意见本：对可改进的意见在本班次内予以解决或实行 相应的预防措施 ● 营销通知 你在巡视时应更仔细，并对发现的问题及时安排人员进行解 决。 你在不同时段应留意购物指示的更换： ● 开铺时，需检查挂的是否是早餐餐牌 ● 及时更换时段产品的餐牌 ● 售卖午餐前 5 分钟，更换午餐餐牌 ● 对于有推广活动时，相应购物指示摆于最显眼处 ● 产品供应不足或产品过多时，应更换相应餐牌 ● 收铺后更换早餐餐牌 有外送服务的餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足顾客 的需要。 营运高峰时，你应安排专门员工在大堂门口做欢迎欢送以 及专门的员工进行客流疏导并帮助有需要的顾客。 对于有小乐园的餐厅，当有超过 5 个小朋友在玩耍时，最 好安排一名专人在小乐园附近工作，并看护好