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客服呼叫中Yr个人工作总结 客服呼叫中心的工作就是接听客户打进来的工作，需要有耐心，对 于自 己一年的客服工作你会写下怎样的总结呢？今天我给大家整理了客 服呼叫中心 个人工作总结，希望对大家有所帮助。 客服呼叫中心年终工作总结范文篇一 20XX年7月至9月，我在XX电信公司10000任职客服话务员。两 个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对客服工 作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的 基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、 普通话流利、工作认 真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好 的心态。 作为客服人员，需要一定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种 美德， 需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观 也不同，因 此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便 答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要 注重自己 的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为 话务员期间， 公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48小时之内必须做 出处理，这是一种信 誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和 失 误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个 企业的 服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在 客户服务部 门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服 人员化解，需要 勇于承担责任。 作为客服，需要一定的技能素质： 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中， 用词恰当，谦恭自信。 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问 题的 必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅 能跟客户 沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提 出的问题。如 果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此 ，客户服务人员要有很丰富 的行业知识和经验。 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想 ，这样 是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能 换位思考 可以平衡工作情绪，提升自身素质。 客服呼叫中心年终工作总结范文篇二 我在10011工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比， 我觉 得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。 在刚上10011平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工 作态 整个运作度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 整个运作 流程，让我在工作时更能得心应手加强白我管理、严格落实树立 服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心 ，不断 提高服务质量在与来电人的开始儿分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。 遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的 意思， 要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工 作方便日后 和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回 访工作，当用户 反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再 全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组 织的各种服 务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务〃禁语〃；以 微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟 记在 心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。 为自己 适应〃服务大格局〃的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务 知识学习， 开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学 习， 从而跟上大家的步伐