客服工作计划范文.docxVIP

客服工作计划范文 篇_ 董事长：各位同事 您们好！ 根据董事长的指示和要求，结合公司（医院）目前的基本悄况，及我以往的工作经验, 现将*年客服方面的重点作如下规划： 一、 基本设想 LI前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告 的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须 综合考虑医院与 患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失 去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项LI,必然成为医院与患者之间沟通的桥 梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。 在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服 工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分 析各种信息，我觉 得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。客服 部工作计划我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示 要求为基本指针；以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护 企业形象、为公司的全面发展构建更加 和谐的内外环境为总体目标；以树立全员服务意识、 建立公司客服制度、提高 员工服务技能为工作重点；以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方 式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全 新的面貌。 二、 重点内容 （-）、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。 医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满足患者的健 康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水 平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单 位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到 总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及 化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、 服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必 须加大对员工的职业道德 教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干;必须服务 质量（如客户满意度、投诉率、回访率等）同个人 收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认 识到提高医疗技能、服务技能的重要性；必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的 投机心理和应付思想，使他们能够 制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。 总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而 久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。 （-） 、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。 国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来 说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，LI前我们公 司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一 定的薄弱环节，主要表现为U标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点 之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化 的轨道。只有这样才能使各名员工工 作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意 性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服 部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制 度、集团客服工作联动制度，等等。 （三） 、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。 高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上 是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识 与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调 较少。我打算把对 各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服 工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初 步设讣的培训有：客服人员业务培 训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。 （四） 、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。 从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团， 一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是 是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研 究咨询规律和客户