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物业管家部投诉处理规程
(一)处理投诉的基本原则:
1、仔细倾听业主诉说 , 不带任何评价 , 因为这样可以发现一些
被我们忽视的事情。
2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事
项,积极思考期望得到什么样的答复。
3、遇到业主投诉和指责时 , 不要寻找借口为自己开脱或把责
任推到别人身上,也不要一味承认错误。
4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视 , 表明你在专心
听他讲话, 以示尊重。 接待人员应严格遵守 “礼貌、乐观、 热情、
友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争
吵。
5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的
机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以
正确的心态应对。
7、接到业主投诉时, 态度应友好诚恳 , 最后向业主表示谢意。
8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答
复。如因客观原因无法及时解决 , 应与业主联系,告知原因及预计
完成时间,取得业主的谅解。
9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。
(二)投诉界定:
第 1页 共 5页
1、重大投诉。
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有
明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:
(2 )由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有
过失而引起的投诉。
3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平
有限给业主造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,
可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(三)投诉接待:
1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭
遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记
录。
(1)记录内容如下:——投诉事件的发生时间、地点;——
被投诉人或被投诉部门;——投诉事件的发生经过(简单明了地
叙述);——业主的要求;——业主的联系方式、方法。
(2)接待业主时应注意:——请业主到沙发入坐,耐心倾听
业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;——必要时,通知管家
部主管出面解释;——注意力要集中,适时地与业主进行交流,
不应只埋头记录。
(3)接待投诉的技巧:——耐心倾听,做一位良好的听众;
——对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;——不要
随意辩解;——学会适时适度地赞美业主。
第 2页 共 5页
(4)投诉的处理承诺:——重大投诉,马上呈送公司总经理
进入处置程序;——重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处
置程序;——轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。
2、服务中心管家根据投诉内容 10 分钟内将《业主投诉意见
表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》
中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主
管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。
3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将
内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记
录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务
中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉
处理记录表》记录。
4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报
管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式
可采用电话通知或上门告之。
5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月
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