物业管家部投诉处理规程.pdf

物业管家部投诉处理规程 （一）处理投诉的基本原则： 1、仔细倾听业主诉说 , 不带任何评价 , 因为这样可以发现一些 被我们忽视的事情。 2、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事 项，积极思考期望得到什么样的答复。 3、遇到业主投诉和指责时 , 不要寻找借口为自己开脱或把责 任推到别人身上，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视 , 表明你在专心 听他讲话， 以示尊重。 接待人员应严格遵守 “礼貌、乐观、 热情、 友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争 吵。 5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的 机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 6、富有同情心，了解业主的疾苦，做到在投诉的处理中能以 正确的心态应对。 7、接到业主投诉时， 态度应友好诚恳 , 最后向业主表示谢意。 8、处理投诉应及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答 复。如因客观原因无法及时解决 , 应与业主联系，告知原因及预计 完成时间，取得业主的谅解。 9、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。 （二）投诉界定： 第 1页 共 5页 1、重大投诉。 （1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有 明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉： （2 ）由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的； （3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有 过失而引起的投诉。 3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平 有限给业主造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 （三）投诉接待： 1、当接到业主投诉时，管家首先代表被投诉部门向业主的遭 遇表示歉意和同情，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记 录。 （1）记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；—— 被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地 叙述）；——业主的要求；——业主的联系方式、方法。 （2）接待业主时应注意：——请业主到沙发入坐，耐心倾听 业主投诉，不要随意辩解，并如实记录；——必要时，通知管家 部主管出面解释；——注意力要集中，适时地与业主进行交流， 不应只埋头记录。 （3）接待投诉的技巧：——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对业主的遭遇表示同情，适当地认同业主的举动；——不要 随意辩解；——学会适时适度地赞美业主。 第 2页 共 5页 （4）投诉的处理承诺：——重大投诉，马上呈送公司总经理 进入处置程序；——重要投诉，接待后交责任部门负责人进行处 置程序；——轻微投诉，当天或在业主要求的期限内解决。 2、服务中心管家根据投诉内容 10 分钟内将《业主投诉意见 表》发送到责任部门，由责任部门负责人在《投诉处理记录表》 中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主 管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。 3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将 内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记 录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务 中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉 处理记录表》记录。 4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报 管家部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式 可采用电话通知或上门告之。 5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月