燃气公司服务管理办法.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 燃气公司服务管理办法 第一章总则 第一条目的 为进一步加强公司服务管理工作的有序开展，对照控股XXXX年10月新版服务管理规定及XXXX年2月份新的服务积分管理办法，同时结合公司目前服务工作中存在的问题，实现XXXX年公司“提高服务质量、减少服务投诉”的目标，对原服务管理办法进行修订。 第二条工作目标 快速响应客户需求，提高服务响应速度，减少触犯服务红线、底线的投诉事件发生，发生一起以“四不放过”为原则处理一起。 第三条释义 本办法中的客户投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下： 投诉类别 释义 客户投诉 客户产生不满或报怨明确表述为投诉的。 客户意见 客户产生不满或报怨，虽未明确表述投诉，但其问题需予以响应和处理的。 重大投诉/意见 下列问题视为重大投诉/意见,其它则为非重大投诉/意见：1.因服务不当导致安全事故或财产损失； 2.在服务过程中以辱骂、殴打等恶劣方式对待客户； 3.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造麻烦；4.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便；5.在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；6.以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物； 7.责任投诉/意见被当地政府、主管部门通报或权威媒体曝光； 8.责任投诉/意见因处理不及时、不妥善，导致客户3次及以上重复投诉； 9.同一责任投诉/意见在48小时内有5人及以上投诉。 非责任投诉/意见 下列问题视为非责任意见/投诉，其它则为责任投诉/意见： 1.客户需求与法律法规、行业标准或单位经营、安全管理红线相违背的； 2.因自然灾害、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素所导致的； 3．经调查核实属于客户自身原因或投诉信息失真； 4．属于客户期望值过高或非正常服务需求未得到满足。 第四条管理原则 （一）渠道畅通。客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。 （二）快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。 （三）客观公正。对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观的进行投诉调查，公正的进行结果裁定。 （四）四不放过。客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。 第五条适用范围 本办法适用于XXXX燃气有限公司所属各自驱组织。 第二章客户投诉管理规范 第六条客户投诉受理 （一）投诉处理程序及流程 1.服务管理办公室在收到信息监控等投诉信息时，为保证所有信息流转及时传递，所有投诉单必须在接单后1小时内转发相关部门召集人及关键业务对接人，并按规定时间对即将到期的投诉单进行跟催并在系统内进行维护处理。 2.相关部门召集人及关键业务对接人在收到投诉后及时处理并在处理完毕后第一时间反馈至服务管理办公室，****管理员收到反馈后及时在系统内进行维护处理。 3.确认为有责投诉的，相关部门召集人及关键业务对接人在投诉处理完毕后一个自然日内填写《客户投诉调查处理记录单》（附件1），填写须清晰规范，客观的反映事实，对投诉问题的纠正与预防要拿出切实可行的措施，以确保投诉事件得到妥善处理，避免再次发生类似投诉。 4.服务管理办公室跟催接收《客户投诉调查处理记录单》，审核后交公司一号位批示。 （二）投诉处理时限要求 投诉类别 处理方式 时限要求 400投诉及政府、媒体等投诉 第一时间报总经理、责任部门召集人及相关人员 第一时间现场受理、立即处理 95158、12345、市长热线投诉 及时响应客户投诉 1个自然日内 注明：客户投诉如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，应及时与用户沟通并给予明确答复时间。 （三）对于已办结的非责任投诉，经充分沟通解释后客户仍反复投诉的，经服务管理办公室审核后向控股客户服务中心报备申请终止该投诉受理与批转。 第七条客户投诉处理 （一）相关部门召集人及关键业务对接人在指定时限内完成客户投诉处理，并填报《客户投诉调查处理反馈单》反馈至服务管理办公室，反馈内容包括：问题处理方案、处理结果、纠正与预防措施，纠正与预防措施中须明确时间节点、责任人及改进效果等。 （二）服务办公室负责审定反馈内容的真实性、客观性，并提出问题处理建议，督促相关部门召集人及关键业务对接人完成问题的解决处理。 第八条投诉信息管理 （一）服务管理办公室建立客户投诉信息管理台账，及时记录投诉受理、接收、转发、处理等相关记录，并形成月度投诉分析统计表。 （二）服务管理办公室对系统单据信息维护进行合规性监督管理，并定期从系统内调取客户投诉信