客服员电话回访管理流程及规范.docxVIP

客服员回访管理流程及规 、目的 通过客户回访服务， 跟踪项目完成情况， 检查技术人员和业务人员的服务质量， 体现对 客户的关爱，提高用户满意度， 树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目 的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规。 二、适用围 适用于安准职业安全事务有限公司客服人员。 三、跟踪回访执行者 客服人员 四、客服人员的职责 4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案; 4.2负责项目完成后的定期跟踪， 提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户, 项目周期背景如下: 4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。 4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行： 安全条件论证和安全预评价、 安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。 4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价） 4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中、、江门一年一次） 每半年一次现场处4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案, 每半年一次现场处 置方案）。 4.2.6安全培训（每年定期）。 4.2.7未列明的其他技术服务。 4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下： 4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评， 在证书每年到期前进场帮企业进行自 查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标 准化工作持续开展。以上服务可打包签订。 4.3.2建设项目“三同时”： 为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告 和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。 4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。 纯经营单位可只做申报材料。 4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。 4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出 专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。 4.3.6安全培训：为企业量身定做安全培训课程， 培训对象从企业中高管理层至全员培 训皆可。培训容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火 防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等， 具体容可根据企业实际需求设定。 4.3.7未列明的其他技术服务容另外补充，如职业卫生。 4.4负责回访中客户意见和需求的收集、 统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈 给相关部门或负责人。 五、回访程序 客户跟踪回访流程要点 统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。 客户回访规 5.2.1建档的所有客户必须进行回访； 5.2.2回访的设置要求：办公环境的独立；回访的畅通。 5.3回访工作的实施 5.3.1根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期， 严格按照制定的时间或周期进 行回访并记录； 5.3.2回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题； 5.3.3记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。 5.4回访流程图 根据已制定的回访时间打电话 客户投诉填写客户投诉单询问客户项目具体情况，了解 客户现状，告知客户后续工作 开展流程 客户投诉 填写客户投诉单 告知客户我司可提供的相关安反馈给相关技术部门和业务部门 告知客户我司可提供的相关安 反馈给相关技术部门和业务部门 全技术服务内容，询问客户意 见及需求 投诉处理 客户有相关安全技术服务需求 + 不满意 客户回访 反馈给技术部门和业务部门 * 结案 相关部门后续跟进 六、回访语言规 6.1礼仪规 使用标准的普通话或粤语(根据客户语言种类)； 使用积极、友好的语音能形成良好印象； 用积极的态度，传递对用户关心； 微笑：通过声音传递你的微笑； 吐字清晰用短句；句子间要停顿。 6.1.1接礼仪规 三声铃响前必须接听； 接听应自报家门：“你好，安准职业安全事务有限公司客服员 XXX 接时不吃零食、不吸烟、不喝水； 错打的应态度和蔼的告之 不要主动停止通话 打控制时间最好在3 — 5分钟 留言一般在24小时回复； 确认对方姓名、单位，询问来电事项； 听对方讲话时不能长时间保持沉默； 扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”； (11 )不谈私事，不闲聊。 6.1.2打礼仪规 准备好，确保周围安静； 确定对方是否有合适的通话时间； 拨错，要向对方表示歉意； 尽量让客户先挂线，挂前要客气地道别。 6.1.3忌语 我问过啦！他真的不在！ 不可能！我们从没这种事！ 你自己想办法吧！ 我们不管这件事！你再重打吧！ 他很忙！你明天再打来！ 他在讲！你等一下再打来！ 6.2回访语言规 6.2.1开头