客户投诉应对技巧.pptxVIP

浅谈应对客户投诉;投诉认知;投诉的定义 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。 ; 美国白宫全国消费者调查统计 ; 思考;投诉的意义;投诉的原因;卖水果的故事;故事分析; 客户投诉的需求;投诉处理技巧;客户投诉的原则;投诉处理技巧;首问责任制;第一步：耐心倾听;首问责任制;第二步：同情理解;同理心运用;首问责任制;第三步：确认客户问题所在;首问责任制;第四步：提出解决方案;首问责任制;第五步：快速有效处理;投诉处理技巧;投诉处理沟通技巧;沟通的技巧;投诉处理技巧;投诉处理中的三换与三忌;投诉处理中的三换与三忌;投诉处理忌语;几种常见的错误处理客户投诉的方式;投诉处理注意事项; 处理事情时应注意的问题： 1.客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多 做解释。 2.企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。 3.投诉专业户的投诉： 正当维权——按正常客户对待，积极处理投诉。 超度维权——积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。 ; 如何应对疑难投诉;疑难投诉特点概括 企业原因：客户投诉分为客户原因及企业原因。其中疑难投诉中过错归属以企业原因为主。 ;疑难投诉特点概括 升级投诉： 基层处理不利， 省公司、集团公司、工信部 高压政策 无理由要求;疑难投诉特点概括 虚构损失： 无任何明显根据;疑难投诉特点概括 目的明确： 不认可双倍话费返还 “吉祥号码”或较大数额的话费赔偿。 ;疑难投诉应对措施;投诉客户分类;情感宣泄型;案例分析1;案例分析1;案例分析1;寻求正义型;案例分析2;案例分析2;案例分析2;案例分析2;有备而来型;案例分析3;案例分析3;案例分析3;两弱相遇，强者胜； 两强相遇，勇者胜； 两勇相遇，智者胜； 两智相遇，先者胜。 ;感 谢 聆 听!