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酒店保洁服务人员培训与管理

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节人员管理 1

一、人员管理机制 1

二、严格考核制度 3

三、优胜劣汰的末位淘汰制度 12

四、岗位竞争制度 13

五、“用户第一，服务至上” 14

六、留人措施 14

七、量化管理与标准化动作 15

第二节整体培训方案 16

一、培训工作整体思路 16

二、培训需求分析 20

三、培训规划 20

四、培训实施 21

五、培训计划 22

第三节保洁人员培训方案 23

一、岗位职责 23

二、一般作业的操作程序 24

三、保洁过程中应注意的事项 28

四、常用清洁剂的认识与使用 29

五、常用工具的认识与使用 31

六、清洁物品材质的识别 33

七、保洁工作的基本操作 34

八、安全事故 36

第四节培训考核与考勤 37

一、培训考核 37

二、培训考勤 38

三、员工培训签到表 38

四、员工培训报告书 39

五、在职培训测验成绩表 40

六、绩效考核表 40

第五节培训相关事项 41

一、培训费用 41

二、培训期间薪资待遇 42

三、培训档案管理 43

四、员工培训的权利和义务 44

第一节人员管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。

酒店保洁部门将依据公司规章制度，充分考虑酒店的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。

一、人员管理机制

（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。

（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。

（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。

（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。

（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予保洁部门经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高酒店保洁管理的服务质量。

（六）监督机制保洁部门在开展酒店保洁管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及酒店保洁管理运作事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：

1.公开监督制：公布保洁部门监督投诉电话，设立保洁部门项目经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；

2.酒店评议制：监督部对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对酒店或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使酒店的合法权益得到保障；

3.定期报告制：保洁部门定期向酒店、公司报告工作，检讨保洁工作管理事宜，确保实现承诺。

（七）自我约束机制

1.保洁部门在保洁人员管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；

2.保洁部门将严格贯彻公司ISO质量管理体系；

3.巡视检查制：由保洁部门对保洁人员进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；

4.实行考核淘汰制：保洁部门每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对保洁部门项目经理进行考核，不合格的将调回公司重新培训。

二、严格考核制度

（一）目的

1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。

2.更好地将工作结果与过程