酒店保洁服务整体设想及规划.docxVIP

PAGE

PAGE34

酒店保洁服务整体设想及规划

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节项目概况 1

一、项目背景 1

二、酒店保洁的重要性 1

三、项目优点及好处 4

第二节项目需求 7

一、地点需求 7

二、服务范围需求 7

三、服务期需求 7

四、人员要求 7

五、操作规范要求 8

六、培训需求 8

七、设备需求 8

第三节项目行业及重难点分析 9

一、保洁行业存在的问题分析 9

二、保洁行业发展前景 11

三、酒店保洁重难点分析 16

四、酒店保洁作业具体困难 17

五、解决措施 19

第四节项目设想及规划 21

一、服务理念和宗旨 21

二、管理目标 23

三、管理体系 24

四、管理定位 25

五、战略构想 26

六、服务标准和质量管理 27

七、服务细节 28

八、具体管理措施 31

第一节项目概况

一、项目背景

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈等）。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间（套）；不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商务中心、理疗养生、 美发造型、健身休闲等服务功能齐全。年度客房出租率XX%，员工XX人。

（注：根据各项目具体情况进行编写）

二、酒店保洁的重要性

酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作性质，不仅仅关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店或者就餐客人的舒适程度。

在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。其具体包括以下几个方面：

（一）客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。

（二）酒店本身的历史

一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。

（三）照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。

（四）前一位住店客人留下的痕迹

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

（五）酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。

（六）客房的色调

吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。

（七）酒店客房的气味

应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，剌鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。

（八）酒店设备的维护

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某