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酒店保洁服务投诉处理方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节产生的原因分析 1

一、投诉的定义 1

二、投诉分类 1

三、原因分析 2

四、动机分析 3

第二节处理原则 5

一、第一专责人负责原则 5

二、快速响应限期办理原则 5

三、全程跟踪反馈原则 5

四、换位思考原则 5

五、有法可依原则 6

六、快速反应原则 6

七、及时总结原则 7

第三节投诉受理条件 7

一、投诉受理条件 7

二、可不予受理投诉 8

第四节投诉内容及应对要求 8

一、投诉内容 8

二、应对要求 9

第五节处理规范 10

一、接受投诉阶段 10

二、解释澄清阶段 11

三、提出解决处理阶段 11

四、跟踪总结阶段 12

第六节处理流程 12

一、记录投诉内容 12

二、判断投诉是否成立 12

三、确定投诉处理责任部门 13

四、责任部门分析投诉原因 13

五、公平提出处理方案 13

六、提交主管领导批示 13

七、实施处理方案 13

八、总结评价 14

第七节投诉保障措施 14

一、提升服务质量和效率 14

二、优化服务结构，提升专业素质 14

三、加强积极文化氛围的培养 15

第八节客户投诉受理表 15

第一节产生的原因分析

一、投诉的定义

投诉是指旅客、业主等在酒店接受保洁管理服务过程中，与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予解决的行为。

二、投诉分类

投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。

（一）重大投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：

1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；

2.给酒店造成恶劣影响的投诉。

（二）重要投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：

1.由上级监管部门派转的投诉；

2.由酒店业主方转来的投诉；

3.政府、消保委、新闻媒体的投诉；

4.酒店VIP旅客的投诉。

（三）一般投诉事件

指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。

三、原因分析

剖析投诉成因：

（一）保洁质量方面

如卫生打扫不干净、处理不及时、效率低、内外墙体没有清洁、地面水渍没有处理干净、因清洁不到位导致下水道垃圾堵塞等。

（二）设备配套方面

如浴巾，牙刷等洗浴用品未到位，垃圾桶布置不合理，卫生间纸巾没有配备等。

（三）设备设施方面

如吹风机经常故障，保洁设施设备经常无法正常使用，影响酒店正常经营等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如保洁管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维护不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维护返工率高等。

4.服务项目

主要是指保洁管理企业所提供的保洁服务项目单一，不能满足业主及旅客方各类不同层次的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对保洁管理服务费、各种维护费用等感到不满。如认为保洁管理费太高，公共费用方面企业方与业主方的比例分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

在保洁作业过程中，造成如酒店方设施设备损坏，旅客私人物件被损，车辆剐蹭，人员受伤，财物被盗，紧急保洁任务处理不完善等。

（七）人员关系方面

比如酒店各部门人员之间配合产生的矛盾协调不成而转至对保洁管理企业的各类投诉。如效率低下、员工素质差、不良行为等。

四、动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在保洁管理服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的业主或旅客。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向保洁管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻