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服务手册 ;第一章 服务概论 ;1.1 服务理念 ;1.2 服务精神 ;1.3 “最佳”目标 ;1.4 服务笺言 ;1.5 正确理解服务事业 ;1.6 何谓真正的服务？ ;1.7 五大领域性的服务 ;第二章 服务标准 ; 2.1 营业员服务标准总则;2.1.1 仪表标准 ;2.1.2 电话礼仪 ;2.1.3 服务顾客 ;2.1.4 恭候顾客 ;2.1.5保持服务形象 ;2.1.6 微笑服务 ;2.1.7 饰物佩戴 ;2.1.8 着装标准 ;2.1.9 工作用品佩戴 ;2.1.10 日常用品使用 ;2.1.11 服务用语 ;2.2 销售阶段 ;2.2.1 迎宾阶段 ;2.2.2 款式介绍 ;2.2.3 展示款式 ;2.2.4 导购操作 ;2.2.5 成交阶段 ;2.3 接待顾客 ;2.3.1接待理智型顾客 ;2.3.2接待习惯型顾客 ;2.3.3接待经济型的顾客 ;2.3.4接待冲动型顾客 ;2.3.5接待活泼型顾客 ;2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客 ;2.3.7急于购物的顾客 ;2.3.8特殊需求的顾客 ;2.3.9无礼顾客 ;2.3.10团体顾客 ;2.3.11与顾客保持良好关系 ;2.3.12消除顾客抱怨 ;2.3.13消除顾客不满 ;2.3.14老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 ;2.4 投 诉;2.4.1接待投诉 ;2.4.2投诉处理 ;2.5索赔处理标准 ;2.6特殊问题应对标准 ;2.6.1顾客交款发生差错时;2.6.2顾客挑货仔细而顾客又多时;2.6.3顾客选好款式决定购买时;2.6.4个别顾客不礼貌称呼时;2.6.5顾客无理取闹时;2.6.6顾客有急事要求被照顾时;2.6.7顾客听完介绍仍不买时;2.6.8顾客所需款式本商场没有时;2.6.9外地顾客购物语言不通时;2.6.10因服务周到受到顾客表扬嘉奖时;2.6.11顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时;2.6.12几位顾客一起来买款式意见不统一时;2.6.13顾客代他人购物，规格型号又讲不清时;2.6.14顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时;2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时;2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时;2.7职业道德规范 ;2.7.1职业道德的含义;2.7.2营业员职业道德 ;2.7.3职业道德规范的内容;第三章微笑服务 ;3.1微笑服务 ;3.2某品牌的微笑 ;3.3微笑服务的秘诀 ;3.4微笑服务的维持方法
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