培训客服 淘宝京东客服服务准则.docxVIP

淘宝客服标准用语根本准那么 ----态度：要求礼貌，但不能过于亲密 -…方法：在效劳过程中尽量为客户着想。 …-称呼：对客户称呼使用您。 -…规定：无法满足顾客的要求，第一句需要答复，“非常抱歉 —-严禁用：哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不憧” ?…“不”及带有“不”的任何词：如不能廉价、不行、到不了等。 应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢送语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反应 ----您好我是客服很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳的。 ----您好我是客服很快乐为您效劳，您刚刚说的商品有货。现在 满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。 …-您好我是客服**。很快乐为您效劳，请问有什么需要，我能为您 效劳。 —您好我是客服很快乐为您效劳，我需要为您看下库存单，麻 烦您稍等。 淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答 亲及的买家，您说的我确实无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯捽是个人意见 啊，呵呵 一…呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 ----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会廉价一点, 有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做T.的不同，贵的 本钱很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很 大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通本钱 您好,我最大的折扣权利就是**元以上打**折扣，要不我给您打 个**折扣吧，谢谢您的理解。 一…呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您…折扣， 不过估计有点难,您稍等…… ----您说的情况需要清示我们经理了，您稍等下。 -…非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看…-元可以吗？我 可以再问卜，否那么我真的不好办。 一我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购 买我们的商品。 --好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速答复，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是---元，您方便时付款就可 以，感谢您购置我们的商品. -…您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。 …?亲爱的买家，很快乐看到您购置我们的商品，邮费已为您修改完 毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我 们，我是客服**，感谢您的惠顾。 ----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您 购置我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 …-不客气，期待能再次为您效劳，祝您晚安好心情。 淘宝客服标准用语——物流对话 大多数客户购置产品的时候纠结快递时间，统一答复就可以解决客户 的重复问题提问： 江浙沪一般2—3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包 装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输 问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包襄，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买 家，拿到包裹后一定当场翻开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。 如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的 话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希 望购物愉快！ 温装提醒：由于各地的快递公司效劳质量参差，我们不能完全保证他 们的送货效劳质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们 自己送货，当地快递公司造成的各方面效劳质量投诉，我们也会尽景 配合杳洵工作的，谢谢 淘宝客服标准用语一售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您 带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品， 亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您?个满意的解决方式，但您需要配合 的是： 1发送破坏的商品图案照片给我们： 2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货 或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 发货后的温馨提示： 亲爱的*** （可以是买家ID）,我是客服**。感谢您购置我们的商 品，您的商品我们已经发货.如您在收到商品后不喜欢或不满意，我 们会无条件为您退换商品。如有其他售后效劳问题，清您一定记得与 我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打 ： 我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和效劳满意，清 记得给我们5分好评哦