顧客服務的專業風采.pptxVIP

顧客服務的; 卓越的服務品質是:; 何謂 『顧客服務的 專業風采』?;* 盡“自己所能”去滿足顧客“合理的” 需求;* 能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足 有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷, 顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心 ;* 對每一位顧客及他的需求都能另眼看待 ;理想的顧客服務人員特質有... 親切及甜美的聲音 積極、樂觀的性格 良好的溝通技巧與貼心的說話藝術 有耐心、責任心 有服務熱忱 能將心比心(有同理心); 有效的電話溝通;電話溝通應對的基本原則;1. Smile 透過電話傳遞微笑的訊息是 初步溝通的最佳利器 伸手不打笑臉人 利用“鏡子”來幫助我們做得更好 中國人造字的奧妙 ;2.傾聽顧客的需求 - 學習利用3種方式來了解其真正的需求;傾聽技巧;傾聽技巧的關鍵;你會怎麼聽？; 3.運用同理心 ;同理的反應技巧;4.善用說話的技巧 學習善用此一技巧來傳遞訊息 ;範例一: 若想告知顧客我們星期六的上班時間到 12:30PM, 妳會怎麼說? 參考: 我們星期六中午12:30以前都能為您服務! 範例二: 快下班了, 今天是沒法回電給顧客了! 妳會怎麼說? 參考: 明天一早我上班的第一件事就是給您回電話! ;5. 適時的說明與表達 在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思; 如何有效處理顧客抱怨; 為何顧客要向妳抱怨?;不抱怨的顧客 = 好顧客 ?? ;會抱怨的顧客 經過妥善的處理並解決問題後... ; 為何要處理並重視顧客的抱怨? A. 根據調查顯示, 每一次負面事件, 平均 要能得到12次正面的事件才能挽回既 成的不良印象 B. 一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣 向8-10位外人傾吐; C. 顧客抱怨處理 顧客忠誠度; ;; 顧客抱怨的 處理技巧;A. 關鍵時刻 -- 第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象 -卡爾森『關鍵時刻』 ;保持冷靜 - 永遠不要以為顧客是???著妳個人來的, 他想要抱怨的對象是產品、服務或公司 - 顧客只是遇到了問題, 迫切需要妳幫忙解決 ;耐心傾聽;- 善用『話術小秘方』 *『是的, 好的』 *『嗯...』 *『我知道』 *『我想我了解』 *『原來是這樣的情況』 *『我了解您的感受 』;- 在傾聽的過程中,一定要適時予以回應, 否則… 對方以為他在和空氣說話; 瞭解原委;避免爭辯;- 跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨, 就像是和對方宣戰: 『來吧! 來和我好好大吵一架吧!』 結果: 爭贏了 ---- 失去了顧客 爭輸了 ---- 丟了面子也失了顧客 ; 你覺得你和任何一人的相遇都是? 一次挑戰 or 一種緣份 但無論如何….唯有『和氣待人』才是最佳的對待之道;覆誦重點 - 利用『讀者抱怨處理單』來確認顧客 所提的問題是否已完整得記錄下來, 避 免雞同鴨講的情況產生 - 使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他 的問題 ;安撫情緒 - 運用『同理心』及『話術小秘方』來 安撫顧客的情緒 ;- 『這樣的確對您造成很大的困擾』 - 『相信換成是我, 我也會生氣的』 - 『我來幫您想想看如何解決』 - 『請您先不要生氣, 我一定會盡我 所能來幫您解決 』 ;協助處理 根據調查,若能把握時機解決顧客的抱怨, 並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨 - 若能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨;- 根據美國聯邦政府消費者事務署的調查, 包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通 等知名大企業, 當他們正視並解決顧客 的抱怨, 且教導員工如何面對憤怒的顧 客, 則其績效大大提昇了15% - 400% - 真正不講理的顧客則 10% ;約定回覆 - 絕不承諾顧客做不到的事, 但是一旦答應,就必 須盡力達成 - 食言而肥, 只會讓情況雪上加霜 - 告訴顧客你的處理方式