网购顾客满意度测评指标体系构建 .docVIP

网购顾客满意度测评指标系统的建立 纲要：为了给购物网站提高顾客满意度供给有利的参照，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的要素做出剖析，并建立了相应的指标系统，这些指标系统为网购商城怎样提高顾客满意度供给建议及举措。 重点词：顾客满意度指标系统网络购物 网购顾客满意度的影响要素剖析 网络购物的参加主体不单包含买卖两方，还包含整个网 购平台、网上支付、银行系统、认证系统以及物流运输等多方参加，这就要求剖析顾客网购满意度的时候，提出更多的 要求，主要从以下几个方面来剖析。 ①关于网购商家的要求。第一是商品或服务内容要求，其次是网上所展现的商品或服 务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。②关于购物网站的要求。关于购物网站来说，迅速的访 问速度， 设计的人性化， 页面颜色搭配合理， 模块设计合理，以及怎样保证客户资料的安全性，客户资料不被泄露，网站 登录注册等方面更为快捷，这些主要表此刻关于网站来说，个性化、安全性以及便利性等方面的要求。③关于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便利性也是顾客所希望的，网上银行近似于快捷支付等支付方式或许渠道为客 户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付假如变的繁 琐，那么在必定程度上降低了用户的购置体验感觉。④关于 物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资本流 以外，还有一个物流。所以物流系统能否完美，也对客户的 满意度产生很大的影响。 网络购物顾客满意度测评指标的建立 本文经过对网络购物的特色以及网购满意度和忠诚度 指标的剖析测评，我们把可以影响网购满意度的指标分为六 个方面即六个因子，他们分别是网购商品特征、网络平台优 势、网购商家的服务质量、物流质量系统、买家书息保护体 制及网站设计等。同时我们以为这六个因子与客户的满意度 拥有正向有关关系，也即网购商品特征比较高，比方网购商 质量优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其余指标 拥有同样的关系。 网购顾客满意度指标系统，如表 1-1 所示。该指标系统 包含 6 个一级指标， 15 个二级指标， 二级指标的建立环绕所 对应的一级指标，选用了拥有代表性的，顾客关注度许多的 指标。该指标系统将在下章的实证剖析中变换为检盘问卷的 形式，对该指标系统的合理性和有效性进行深入的剖析探 讨。 依据上述指标系统，本文将提出六项假定： H1 ：“网购商品特征”对“网购顾客满意度”拥有明显 的正向影响； H2 ：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”拥有明显的正向影响； H3 ：“网购商家的服务质量”对“网 购顾客满意度”拥有明显的正向影响； H4 ：“物流服务质量系统” 对“网购顾客满意度” 拥有明显的正向影响； H5 ：“买家的信息保护系统”对“网购顾客满意度”拥有明显的正向 影响； H6 ：“网站的设计” 对“网购顾客满意度”拥有明显的正向影响。 上述六项假定将在下边的章节实证剖析中进行商讨验 证。 依据网络购物的发展趋向以及特色，我们假定网络购物满意度及其六个有关因子与网络购物中客户的重复购置偏向、公司收益以及忠诚度有直接的影响，建立出网络购物满意度观点模型为： ■ 总结 本文经过对网购客户的影响要素进行剖析，在指标设计 过程中联合现实性、 全面性、 代表性、 顾客导向、 可操作性、 定性剖析和定量剖析相联合等原则的基础上，建立了 6 大指 标系统，分别是网购商品特征、网络平台优势、网购商家的 服务质量、物流服务质量系统、买家的信息保护系统以及网 站自己的设计。这些指标系统都对网购顾客满意度拥有正向 影响，从而对顾客忠诚度产生影响，为下一步的定量、定性 剖析供给强有力的指标系统。 参照文件： 潘婷 .餐饮类网络团购顾客满意度影响要素研究[D]. 山东大学， 2012. 王洁 .鉴于 KANO 模型的客户满意度与网购平台现状剖析 [J]. 价值工程， 2012， 31(5)： 54. 张朝阳 .网购客户忠诚度培养模型与提高策略 [J]. 电子商务， 2012(5) ： 52.