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客服工作前置效劳方案 一、 目的 充分发挥物业的效劳理念，深刻理解前沿化的效劳内涵，识别与客户接触 的关键环节，以开掘和把握效劳关键过程为根底，以客户满意为导向，通过对 客户的感知和理解，梳理现有的效劳流程和关键环节，加以提炼和创新，从而 营造互动的、和谐的、信任的客户关系和气氛。 二、 口号 “把握接触客户的每一天 三、 范围 以客服部带着其它三个业务部门（维养部、保洁部、秩序部）组织实施。 四、 步骤 第一阶段梳理效劳流程开掘关键环节 1、围绕与客户接触的环节共同梳理现有的效劳流程，找出效劳的关键环 节，并与我们现有的效劳进行比照; 2、 宣传公司提倡的效劳理念和前沿化的效劳内涵，寓管理于效劳之中， 从思想意识上转变，开展主动、贴切、用心、到位的效劳观念； 3、 此阶段分两个层次进行讨论，一是进行以工程业务运作层面上的讨论; 另一是以工程各业务下的班组（具体岗位）之间的讨论； 4、 南客服对所有分析讨论的问题进行汇总分析。 第二阶段建立与业主的互动关系 建立积极有效的沟通和效劳，实现与业主之间的互动关系。打破效劳观念, 善用效劳方法，通过物业效劳中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助 客户、理解客户、感动客户五个关键步狭，寻找我们的差距，完善效劳体系， 通过每一步骤寻求效劳的改善，借以提炼和创新效劳的新概念。 第一步：认识客户 效劳是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引 导客户期望，可以使客户在效劳当中更好的配合，目前物业管理往往是被动等 待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订附房合同到入 住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日 后的效劳打好根底; 第二步：了解客户 客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度， 应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更 好的提供效劳。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化效劳；通过对各种 房屋使用的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过 分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共 关系等。 在我们工作中轻易了解客户的信息并不难，关键在于如何去利用，随时掌 握绝大局部业主的效劳需求，恰到好处的主动出击。 第三步：帮助客户 物业管理效劳的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益, 既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。工程管理人员要转变思 维方式，寓管理于效劳之中，在为客户提供专业效劳的同时，引导业主关爱“家 园”，通过事前周到、细致的效劳，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑 温馨小家，从而营造良好的客户关系。 第四步：理解客户 在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强 调一番客观原因，例如这些不是物业管理范围的、找相关单位解决、负责的人 不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导 向思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷, 进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户 理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。 第五步：感动客户 物业效劳中从“满意客户走向让“感动客户”总是横亘在标准效劳与真 诚效劳之间，“满意客户的标准容易制定，通过严格督导执行，而“感动客 户既无标准也无法监督，事实上，效劳中需要我们有不断地创造感动的事迹、 营造感动气氛，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要 我们倾心倾力去做，只要我们留意每一次近距离的接触时机，除了完成“份内” 的事，还要多想一想有没有“份外的什么事情，从而给客户多一点便利，让 客户多一分感动。 第三个阶段 建立效劳体系 通过满足客户需求为出发点，总结分析第二阶段每一步的效劳，收集大量 的数据反复论证加以提炼，在原有效劳的根底上进行创新效劳，建立物业的新 效劳体系。 第四个阶段持续不断的跟进、总结 以客服为主的引导下，充分发动各层人员主动、互动的参与意识，通过分 析问题、找出关键问题，提出合理化建议，赢得客户的认同四个环节中评选出 “最具创新效劳奖假设干名，并与月度考核挂钩。 第五阶段：稳固、转化阶段 1、 通过本次活动，对已制定的制度、流程进行实操验证，然后固化；对 工作中需使用但未制定的制度、流程，按实际工作需要制定，然后固化。 2、 对实施过程中发现的关键问题，以专业集中讨论的形式找出解决方法, 形成固化流程或制度。 3、 针对本次活动中未解决的、仍需实践验证的环节，在后续的实施时间 中由工程客服部自行实施解决，报根底管理部备案。