口才训练与电话接待流程(新).pptxVIP

;前 言;令表达力倍增的语言沟通艺术;鬼谷子认为——嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。 ;不恰当的语言——;人之常情——;说服的关键在于掌握扬长避短的策略;要说服什么人——;语言沟通的表达方式;陈述观点;回答问题;提出反驳;语言的策略性;一 电话口头表达训练;1. 言语;传话游戏;传话游戏;2.声音;提高发音准确率练习;绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 ;语音语调的变化会影响意义;3.态势语;成???电话营销的三个阶段;客 服 的 重 要 性;一、?服务要领;（二）?应答 1、?说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、?多用您，不用你；3、?多用征询语，不用命令语；4、?多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、?礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。 ;（三）?声音 1、?音量应视客户的需要进行适当的调整；2、?语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、?语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ;二、?服务标准用语 ;三、?服务程序; 8、?在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待； 9、?用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止； ; 11、?回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；12、?如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；13、?接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；; 14、?遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；15、?电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；16、?礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。 ;四、?特殊情况受理技巧 ; 3、?遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”，经获准后说：“谢谢您的电话，再见！”； 4、?电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？”； 5、?如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您的电话有误，请查证后再拨。如果需要查号服务，我将为您转接。”获得回应后，或转接或使用标准用语挂机；;6、?客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？”；7、?对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；;8、?用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；9、?对于尚未开办的业务，应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！” ;10、如遇客户向话务员致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意。”；11、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：“不用谢，这是我们应该做的。”；12、如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意说“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”；13、结束投诉电话时