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顾客抱怨处理手册 目录 一、目的 二、适用范围 三、名词解释 四、作业流程 五、作业内容 六、附件 襄阳 **** 装饰有限公司 2015 年 1月制定 备注：本手册只做公司参考使用 一、目的 本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改 进自身不足。 二、适用范围 **** 总部及各分公司全体员工、加盟公司全体员工。 三、名词解释 1、抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语 气、姿 态、情绪与借口，诉说需要被重视 . 被沟通的渴望。 2、顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信 用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。 四、作业流程 顾 客 抱 怨 处 理 装修后易出现维修的项目 为 家 装 号 脉 — 装修工程通 护栏的施工救治 卫生间渗漏严防边角 涂料施工出现问题救治措施 保持含水率稳定防木材变形 房屋装修防水防漏方法 保温墙开裂救治办法 隔断施工常见的问题及救治措施 装 修 验 收 木地板铺设的救治措施 五、作业内容 1、顾客抱怨处理 1.1 基本思考 现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修 养，一门艺术。 一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费 意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。 它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接 受为主动付出，是我们所以成长的机会点。 1.2 抱怨的特征与性质 情绪抱怨 1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理 由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由 不一定是需要争论或处理的重点。 2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负 面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面 对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽 快掌握抱怨的特征与性质。 3）抱怨性质特点。 理性抱怨 来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效 处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。 1．3处理顾客不满的重要性 - 3 - 只有4%的不满顾客提出投诉。 但顾客会将不满告诉另外的 10-20人。 被告之者中 13%又继续将这个坏消息传播给另外 10-20人。 如果投诉的问题得到有效的解决， 70%的人会成为回头客。 如果问题得到及时解决， 95%的会成为回头客。 得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉 2-5 个人。 1．4顾客不满时想到什么 有人聆听，得到尊重 受到认真的对待 获得相应的补尝 犯错误的人受以惩罚 澄清问题使其不在发生 有表示感激的态度 感到我们有紧迫感 1．5如何处理顾客不满 持