北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.pptxVIP

北京首都国际机场旅客安检(ān jiǎn)服务满意度调查报告;特别(tèbié)说明;目 录;本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下(yǐxià)几个方面的问题: 了解旅客对安检的认知; 调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价,找到安检整体服务的提升点; 找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素,找到安检彻底性和安全感的提升点。;附表 不同(bù tónɡ)航站楼的样本量分配;;;评价指标;满意度的表示方法:本报告所述满意度主要采用5分制打分方法,5分表示“极好”,4??表示“很好”,3分表示“良好”,2分表示“一般”,1分表示“不好”。 权重（重要性）:指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标,表示当其他指标不变时,下一级指标中每个指标有一单位变化后,对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关(xiāngguān)系数计算得出。 基数（N）: 基数是指报告中的相关(xiāngguān)数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的; 根据统计学原理,统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30; 在本报告的主要发现中,对于小样本的数据(基数小于30)请谨慎看待。;目 录;主要研究(yánjiū)发现;安检整体服务(fúwù)的短板在哪里?;一?安检整体(zhěngtǐ)服务的短板在哪里?;旅客(lǚkè)如何认识安检?;1.1 旅客愿意在时间(shíjiān)上配合的情况下,对快捷性要求较高;1.2 旅客已认识到安检的必要性,并且能够忍受安检的复杂性,但对效率(xiào lǜ)要求较高;1.3 对安检的物品检查有一定(yīdìng)的顾虑,不太担心自己的人权被侵犯,比较担心他人携带危险品;一?安检整体(zhěngtǐ)服务的短板在哪里?;2.1 总体满意度为4.08分,有一定的提升(tíshēng)空间;2.2 各航站楼满意度差异(chāyì)小,T1得分最高,但优势不突出;2.3 不太愿意为安检花费时间,不觉得(jué de)检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低;2.4 旅行经历(jīnglì)丰富?且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低;一?安检整体(zhěngtǐ)服务的短板在哪里?;3.1 各指标的重要性差异(chāyì)小,“人员服务”最重要,其次是“安检过程”;“安检秩序”和“人员(rényuán)服务”需提升,“安检时间”和“排队环境”需加强;3.2 各航站楼的安检(ān jiǎn)提升点略有差异;3.3 国内旅客的提升点集中在 “安检环境”和“安检时间(shíjiān)”;国际旅客的提升点集中在“安检过程”;如何(rúhé)提升安检的彻底性?;二?如何(rúhé)提升安检的彻底性?;北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分,已达到“很好”的水平之上;略高于安检整体服务满意度,表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客(lǚkè)的认可;略低于2010年ACI旅客(lǚkè)满意度 ,安检的彻底性存在一定的提升空间; 各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异,T1得分最高,但优势不突出。;1.2 不太愿意为安检花费时间,不觉得(jué de)检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低;1.3 旅行(lǚxíng)经历丰富?且收入处在中高层次的中年人,安检彻底性满意度相对较低;二?如何(rúhé)提升安检的彻底性?;2.1 机场安检以“检查内容”为门槛,通过“检查过程”,借助于“检查设备”,让旅客感到(gǎndào)安检是彻底的;2.2 门槛性来源:“检查(jiǎnchá)内容”满意度较高,是需要保持的优势;2.3 提升性来源: “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感(mǐngǎn)”需进一步加强;2.4 魅力性来源:“安检(ān jiǎn)设备反应灵敏”满意度高,为安检(ān jiǎn)彻底性提升魅力;如何(rúhé)提升安检的安全感?;三?如何(rúhé)提升安检的安全感?;北京首都国际机场安检安全感满意度为4.22分,已达到“很好”的水平之上;略高于安检整体服务满意度,表明目前首都机场安检已让旅客富有安全感;略低于2010年ACI旅客满意度 ,安检安全感存在一定的提升空间; 各航站楼的安检安全感满意度差异小,T3得分最高,但优势(yōushì)不突出。;1.2 不太愿意为安检花费时间,不觉得检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客(lǚkè)安全感满意度相对较低;1.3 旅行经历丰富?且收入(shōurù)处在中高层次的中年人,安检安全感满意度相对较低;三?如何(rúhé)提升安检的安全感?;2.1 “物品检查全面”?“秩序良好”和“设备先进”是旅客感到安全和安心(ān xīn)的门槛性来源;2