服务认证-详解.docx

? ? ? ? ? 服务认证-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 目录 1 什么是服务认证 2 构建服务认证的原则[1] 3 服务认证的运用[1] 4 服务认证的意义[2] 5 我国服务认证的概况及问题[2] 6 发展我国服务认证的措施[2] 7 参考文献 什么是服务认证 　　服务认证是指通过对相关文件以及设施的检测，对企业提供服务的性能、安全性、经营环境以及网络，服务的持续性，售后水平等各个方面进行评价，并授予证书。 构建服务认证的原则[1] 　　1、继承性原则 　　志愿性产品认证和强制性产品认证已有多年的实践，服务是广义产品中的一种，因此构建服务认证模式时可借鉴产品认证模式。国际国内已开展多种服务认证，构建的认证模式应包括这些服务认证模式或能与其兼容。 　　2、通用性原则 　　拟开展服务认证的业务范围有四个门类33个小类，涵盖消费类的宾馆、餐饮及维修等，社会类的教育、医疗，流通类的客运、商贸及生产性服务类的金融、保险、房地产中介和物业管理等服务领域，不仅服务提供过程千差万别，组织规模和装备、技术要求都相差甚远，采用的认证模式应能适用于上述分类中的各业务范围。 　　3、可操作性原则 　　构建的认证模式应实用，具有可操作性，应考虑运用这种认证模式的成本和财力，认证有时限要求，构建的认证模式应能在有限的时间内有效实施。 　　4、守法原则 　　服务认证模式是评价服务质量的方式，进行服务质量评价需要获取客观证据，获取证据的方式不能违反法律法规的要求。 服务认证的运用[1] 　　1、服务提供过程审核 　　服务提供过程审核的策划和实施可以参照GB/T19011—2003《质量和(或)环境管理体系审核指南》，现场审核既应包括与钥艮务质量要求》符合性审核，也包括服务质量保证有效性的评价。 　　(1)服务提供过程审核宜分两个阶段实施，在此基础上确定暗访和公示的时机测评顾客感知服务质量指数可以和服务提供过程审核结合进行，也可以分别实施，而测评服务提供能力指数应与服务提供过程审核结合进行，这样可以节省审核时间。 　　(2)一、二阶段审核的内容确定与质量管理体系现场审核一二阶段的要求不同，质量管理体系现场审核一阶段审核主要是了解申请方质量管理体系策划和建立的情况，是否具备必须的资源，是否运行等；二阶段则进行全面的审核。服务提供过程审核实际是把服务提供过程审核和服务质量测评都分为二个阶段实施，以便充分利用现场审核时间。 　　(3)一、二阶段审核的人天数的确定质量管理体系一阶段现场审核一般不做实施的符合性和有效性审核，因此人天数一般占现场审核总人天数的1／5—1／4，特殊情况还可以不进行一阶段现场审核。服务认证试点表明，服务提供一阶段审核工作量与二阶段审核的工作量相当，因此，一阶段审核的人天数一般需要占现场审核总人天数的2／5～3／5。对于服务项目多、服务流程较复杂的组织，一阶段审核需要的时间比较多，例如医疗行业的三甲医院。 　　(4)二阶段审核时机的确定，二阶段审核时机必须在计算出顾客感知服务质量指数CPSQl后进行，如果顾客感知服务质量指数达不到要求，就不能通过审核，也就没有必要进行二阶段审核，因此顾客感知服务质量指数基本达到测评指标是进入二阶段审核的必要条件。一阶段现场审核结束时只是收集计算顾客感知服务质量指数的信息，信息处理和顾客感知服务质量指数只能在一阶段现场审核后完成，因此必须规定一阶段现场审核后的后续活动的内容和完成时间。 　　2、服务质量测评 　　服务质量测评包括顾客感知服务质量指数和服务提供能力指数两部分。测评组按服务质量测评标准的规定设计问卷或调查表、抽样方案、确定信息处理的方法和计算方法。在一阶段现场审核时进行顾客感知服务质量指数测评的问卷调查，在一阶段审核后进行信息处理和计算顾客感知服务质量指数。在二阶段现场审核时，由审核服务提供获得的数据和信息计算服务提供能力指数。顾客感知服务质量指数的测评关键是问卷调查的质量。实践证明要确保问卷调查的质量，首先是调查的对象应有代表性，应能代表组织的主要顾客群，其次要使每个接受调查的人理解问卷的内容和调查的目的，能填写真实的感受。 　　3、暗访 　　(1)暗访的时机，①只有在客户与服务认证机构签订认证协议后，暗访收集的信息才可以直接作为评价服务质量的依据，签订协议后也不宜马上进行暗访，因为理解和贯彻蝴艮务质量要求》需要一段时间，因此初次认证，暗访宜在确认申请方已准备接受审核和二阶段审核之前进行。②监督和再认证应在已确定获证组织监督或再认证现场审核的日期之前进行。 　　(2)暗访人员，暗访人员应是未来审核组的审核员。通常要求暗访人员应具备专业能力。(3)实施暗访，①下达任务书，做暗访准备；②实施暗访，感受客户的服务活动，并观察和追踪客户对其他顾客服务的情